（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

说的好，满意度调研的得分只是个参考，是个index，最多可以反映上下变动的趋势，关键在于获得客户满意的渠道，这些给企业提供了改进方向和意见。这也就是说过程事实上是最重要的，而结果只是过程的一个体现。

另外您对ACSI和它之后所衍生的NCSB，ECSI是如何看待，ACSI对于质量的表述感觉上是比较模糊的，而之后的NCSB和ECSI都在质量期望和感知上有了很大的变动，NCSB引入了servqual模型做为质量的结构，而ECSI除了使用了image之外，还把质量分割成为了硬件和软件两种。我想请教您的是，对于被访者来说细化的质量表述好还是不好？而细化的质量表述又会对之后的结果有什么影响？

NCSB是什么?应该是NCSI(韩国顾客满意度指数)吧;或者是SCSB(SWEDEN CUSTOMER SATISFACITON BAROMETER)?

虽然ECSI增加了Image(是在ACSI之后衍生出来的),但是ACSI一直没有变. Claes Fornell在CFI内部刊物上写过一篇文章介绍顾客期望(EXPECTION)时说,顾客期望值得的构成中很大一部分来自于对品牌形象的认知,另外,顾客的期望还取决于顾客自身的一些背景因素,比如教育\个人经历\所处环境的政治经济因素等等,如果把品牌单独罗列出来,那么其他因素又该怎么处理呢(这是我说的,不是教授说的);

不过,对于企业来说,品牌的确是一个需要关注的因素.但指数模型(无论是NCSI,ECSI,SCSB还是什么其他国家级发布的指数)最主要的目的是预测国家经济,指导行业方向,而不是对企业的具体经营行为做分析.

ACSI传入中国后,很多人困惑于ACSI模型"太宏观",因此在这个模型上七加八减(国内很多学者教授都做了这样的事),事实上这是不对的. 之前提到到那几个指数,EPSI,NCSI等,无论增加了什么,方法和技术上都还是与CFI机构合作,因此本质上并没有什么不同. 中国吗,政府部门和一些高等院校都曾经组织学者或教授到美国学习,合作没谈成,回来后就自己搞"研发",因此,到现在许多号称满意度指数的发布,虽然说"借鉴了美国ACSI的方法",事实上,无论是理论基础还是分析方法,完全与ACSI不是一个层面的东西;

首先,ACSI模型是建立在计量经济学\心理学和神经科学之上的一个理论模型,它最大的贡献除了图表中的那几个因素以外,更重要的是它背后的数学关系; 用教授的话讲,它是超越了行业特征和地域特征的,是用于"经济预测"的. (教授最新的研究成果是将ACSI用于资本市场,并成立了一个ACSI基金)

这并不代表着这个模型只能做宏观分析,为了更好的将这一技术应用在具体的经营活动中,教授成立了CFI(Claes Fornell  Intrnational)公司,并明确的对这个公司的目标做了定位,

CFI的目标是回答企业的一个最基本问题：


企业如何在ACSI方法的基础上，根据自己的“独特性”去改善或提升客户感知/体验？如何找出在复杂的客户关系中，影响“这个企业”客户满意度及经营成效的最大因素？ 如何了解每一项决策所带来的影响
—— 无论是战略性的、或是操作性！

所以,我做的事情就是,根据ACSI的方法,为企业设计适合他自己的"运营模型"(完全以客户"对该企业具体的经营行为"的感知或体验为设计前提);帮助企业了解有效的发展策略与措施(也就是满意度和企业经营成效之间的关系,而不是做满意度调查);

另外,将质量感知拆分为"产品质量感知"和"服务质量感知"还是有一定意义的.特别是针对制造业,研究发现,当产品质量差异较明显时,它对总体上的客户感知影响较大,那个时期的企业显然应该在产品上多下工夫; 随着产品的同质化现象越来越严重,服务就成为了竞争重点(服务对总体感知的影响大过了产品), 这个时候如果谁忽略服务,谁将成为客户首先被抛弃的对象!

不过,对于服务业,这样的区分显然没有意义.

CFIGROUP 发表于 2009-7-9 15:27
说的好，满意度调研的得分只是个参考，是个index，最多可以反映上下变动的趋势，关键在于获得客户满意的渠道，这些给企业提供了改进方向和意见。这也就是说过程事实上是最重要的，而结果只是过程的一个体现。

另外您对ACSI和它之后所衍生的NCSB，ECSI是如何看待，ACSI对于质量的表述感觉上是比较模糊的，而之后的NCSB和ECSI都在质量期望和感知上有了很大的变动，NCSB引入了servqual模型做为质量的结构，而ECSI除了使用了image之外，还把质量分割成为了硬件和软件两种。我想请教您的是，对于被访者来说细化的质量表述好还是不好？而细化的质量表述又会对之后的结果有什么影响？

NCSB是什么?应该是NCSI(韩国顾客满意度指数)吧;或者是SCSB(SWEDEN CUSTOMER SATISFACITON BAROMETER)?

虽然ECSI增加了Image(是在ACSI之后衍生出来的),但是ACSI一直没有变. Claes Fornell在CFI内部刊物上写过一篇文章介绍顾客期望(EXPECTION)时说,顾客期望值得的构成中很大一部分来自于对品牌形象的认知,另外,顾客的期望还取决于顾客自身的一些背景因素,比如教育\个人经历\所处环境的政治经济因素等等,如果把品牌单独罗列出来,那么其他因素又该怎么处理呢(这是我说的,不是教授说的);

不过,对于企业来说,品牌的确是一个需要关注的因素.但指数模型(无论是NCSI,ECSI,SCSB还是什么其他国家级发布的指数)最主要的目的是预测国家经济,指导行业方向,而不是对企业的具体经营行为做分析.

ACSI传入中国后,很多人困惑于ACSI模型"太宏观",因此在这个模型上七加八减(国内很多学者教授都做了这样的事),事实上这是不对的. 之前提到到那几个指数,EPSI,NCSI等,无论增加了什么,方法和技术上都还是与CFI机构合作,因此本质上并没有什么不同. 中国吗,政府部门和一些高等院校都曾经组织学者或教授到美国学习,合作没谈成,回来后就自己搞"研发",因此,到现在许多号称满意度指数的发布,虽然说"借鉴了美国ACSI的方法",事实上,无论是理论基础还是分析方法,完全与ACSI不是一个层面的东西;

首先,ACSI模型是建立在计量经济学\心理学和神经科学之上的一个理论模型,它最大的贡献除了图表中的那几个因素以外,更重要的是它背后的数学关系; 用教授的话讲,它是超越了行业特征和地域特征的,是用于"经济预测"的. (教授最新的研究成果是将ACSI用于资本市场,并成立了一个ACSI基金)

这并不代表着这个模型只能做宏观分析,为了更好的将这一技术应用在具体的经营活动中,教授成立了CFI(Claes Fornell  Intrnational)公司,并明确的对这个公司的目标做了定位,

CFI的目标是回答企业的一个最基本问题：


企业如何在ACSI方法的基础上，根据自己的“独特性”去改善或提升客户感知/体验？如何找出在复杂的客户关系中，影响“这个企业”客户满意度及经营成效的最大因素？ 如何了解每一项决策所带来的影响
—— 无论是战略性的、或是操作性！

所以,我做的事情就是,根据ACSI的方法,为企业设计适合他自己的"运营模型"(完全以客户"对该企业具体的经营行为"的感知或体验为设计前提);帮助企业了解有效的发展策略与措施(也就是满意度和企业经营成效之间的关系,而不是做满意度调查);

另外,将质量感知拆分为"产品质量感知"和"服务质量感知"还是有一定意义的.特别是针对制造业,研究发现,当产品质量差异较明显时,它对总体上的客户感知影响较大,那个时期的企业显然应该在产品上多下工夫; 随着产品的同质化现象越来越严重,服务就成为了竞争重点(服务对总体感知的影响大过了产品), 这个时候如果谁忽略服务,谁将成为客户首先被抛弃的对象!

不过,对于服务业,这样的区分显然没有意义.

NCSB是挪威客户满意度指数（NORWEGIAN CUSTOMER SATISFACITON BAROMETER），这也是出自密歇根大学的Johnson教授之手，不过他应该算是Claes Fornell的弟子了吧。NCSB最大的不同是在输入端引入了SERVQUAL模型，把质量结构化的定义为了SERVQUAL的5个方面。

我明白了，其实ACSI可以说是简化版的CFI模型，通过简化版的CFI才能做到跨行业的指数比较，虽然您说满意度没有太大的意义，但是单纯在ACSI的领域，企业和行业的stakeholder关心的还是在总体满意度的指数层面上。

坦白说我不太同意您关于服务行业区分质量感知没有意义，打个比方，酒店业和餐饮业都算是服务行业吧？前者，我们可以把质量拆分为酒店硬件质量也就是“产品质量的感知”，和服务员的服务质量也就是服务质量的感知。而后者，更加可以拆分为菜肴的质量，和服务员的质量。

而如果我们再进一步的把服务质量加以拆分，就可以找出更加详细的诸如SERVQUAL模型所涉及到的，反应，硬件，可靠，保障和关怀这5个方面。这也就是NCSB做的事。

而且事实上这样细化的质量拆分，对于制造业来说反而是意义不大，所以我们会看到NCSB里面，基本没有涉及制造业的调研，只有汽车，但是也是关注在汽车4S店的服务质量上。

其实我想向您请教的是，在满意度调研过程中，对服务质量的细化深入研究，会对我们的结果有什么影响？虽然这可能会增加我们的研究深度，但是对精确度貌似又会有了质疑，就像您所提及的Claes Fornell教授的内刊中所说的，把期望拆分为image和其他一些乱七八糟的东西，事实上是不科学的一样。这让我很头疼，呵呵

NCSB是挪威客户满意度指数（NORWEGIAN CUSTOMER SATISFACITON BAROMETER），这也是出自密歇根大学的Johnson教授之手，不过他应该算是Claes Fornell的弟子了吧。NCSB最大的不同是在输入端引入了SERVQUAL模型，把质量结构化的定义为了SERVQUAL的5个方面。
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我还真的不是特别了解这个NCSB. 下午问了下同事才知道, Johnson和Fornel在满意度方面有着不同的学术观点,我的水平可没办法评价那么高层面的讨论.

我明白了，其实ACSI可以说是简化版的CFI模型，通过简化版的CFI才能做到跨行业的指数比较，虽然您说满意度没有太大的意义，但是单纯在ACSI的领域，企业和行业的stakeholder关心的还是在总体满意度的指数层面上。
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CFI不是一个模型,是Fonell教授为了帮助企业应用ACSI的方法,了解企业具体的经营行为而成立的一个咨询公司;

CFI Group was founded to answer one basic question: how can individual companies use ACSI science to improve satisfaction within their own organization? Regardless of industry or challenge, this methodology helps companies understand the intricacies of their customer relationships, and determine which moves will have maximum impact.

The ACSI methodology not only makes it possible to measure it, it also puts the resulting variable into a system of structural equations, which provids valuable insights as to what an organization can do  to most improve customer satisfaction and prdict what the financial consequences would be.


坦白说我不太同意您关于服务行业区分质量感知没有意义，打个比方，酒店业和餐饮业都算是服务行业吧？前者，我们可以把质量拆分为酒店硬件质量也就是“产品质量的感知”，和服务员的服务质量也就是服务质量的感知。而后者，更加可以拆分为菜肴的质量，和服务员的质量。

而如果我们再进一步的把服务质量加以拆分，就可以找出更加详细的诸如SERVQUAL模型所涉及到的，反应，硬件，可靠，保障和关怀这5个方面。这也就是NCSB做的事。

而且事实上这样细化的质量拆分，对于制造业来说反而是意义不大，所以我们会看到NCSB里面，基本没有涉及制造业的调研，只有汽车，但是也是关注在汽车4S店的服务质量上。
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很多人都有你这样的想法.

无论是哪一个国家的指数模型,要知道他们谈论的都是"国家级"的指数,不是"某个企业"的指数. 这些模型首先提供的是一个"思想",其次是背后支撑这一思想的"统计分析技术";按照你的说法,餐厅和酒店可以拆分为菜肴质量和服务质量(或者酒店硬件设施和服务质量),那么,装修质量/风格算什么?地理位置/交通方便性算什么?价格又算什么(如果按照NCSB的模型,价格或价值都没体现出来);

所以,针对企业的具体分析应该是在ACSI或NCSB(如果你认同这个模型的话)的基础上,根据这个企业的特征针对性的去设计\开发适合他自己的模型. CFI应用的是ACSI的方法和技术,假设我们为某个餐厅做分析,ACSI模型中的前三个因素(感知的质量\期望\价值感知)会转变为更具体因素,例如餐厅出品(菜肴)、服务、位置/交通、价格竞争力、用餐环境等等，不过具体包含哪些因素，取决于顾客体验的关键接触点（TouchPoint）的研究，而不是我们去替顾客做决定—— 顾客可能会这样评价、可能会那样感受...

其实我想向您请教的是，在满意度调研过程中，对服务质量的细化深入研究，会对我们的结果有什么影响？虽然这可能会增加我们的研究深度，但是对精确度貌似又会有了质疑，就像您所提及的Claes Fornell教授的内刊中所说的，把期望拆分为image和其他一些乱七八糟的东西，事实上是不科学的一样。这让我很头疼，呵呵

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在ACSI（或其他模型）的基础上做调整或细化,我实在是想不出目的是什么? 如果说为了帮助某个企业获得更具体、实用性更强的信息，至少我已经一再强调，可行的方法是“应用ACSI的原理和方法，开发设计更有针对性的‘运营模型’”；

如果说目的是获得国家级的或者行业性的指数，那么这个模型又在哪些地方不适用于中国市场或中国国情？这才是我们真正应该研究的,比如说满意度的三个问题中，至少“与预期相比、理想状态相比”就是两个在中国很难研究的问题，—— 而这些问题至少目前我没见有哪个专家或学者提出更有建设性的方法；

我一直认为，直到今天，中国针对满意度的研究，无论是指数层面的或是企业应用层面的，可以说还没摸到门呢...

谢谢您的回复
您文中提到的touchpoint是个很有意思的点，也是我之前忽略的东西，对于被访者的信息搜集的确是两难的局面，结构化的好处当然不言而喻，可是过于结构化又可能会给被访者以信息诱导，收集不到真正的被访者感知。

对于‘运营模型’的开发也是一样的，以ACSI为基础的企业调研是采用了自由的结构，而Servqual则是采用结构化的问题。两者殊胜殊劣，的确是个很有意思的话题。

您好，请教个问题，在公司品牌研究过程中，上市公司的股民作为利益相关，对起其满意度该如何进行研究

166# dyqc09241968

方法是一样的. 如果你有看前面的贴子,应该会有些思路的.

不过关键是你的研究目的和动机是什么要定义清楚.这样大而泛的问我,我也很难给什么具体意见.

lz好专业哦～那有没有关于保险业满意度调查方面的专业意见，提供给我一点呢？谢谢你的不吝赐教。

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