（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

好楼主，受益匪浅

楼主，看了您的帖，获益匪浅。我对ACSI很有兴趣，能否推荐一些关于满意度方面的书？

fawei 发表于 2009-7-1 08:47
楼主，看了您的帖，获益匪浅。我对ACSI很有兴趣，能否推荐一些关于满意度方面的书？

说实话,国内很多教授出过ACSI的书,但要不就是全理论性的根本与实际结合不起来,要不就是不知什么人写的大白话式的,完全扭曲了满意度,把满意度就定义为一个"服务"; 我是没发现什么值得推荐的书.

tylin1985 发表于 2009-6-29 14:38
谢谢楼主，但是我看到ISO9000里面有一个审核，其中一个要求企业要对其产品的顾客满意度进行测评，所以我就想是不是这个ISO9000要求的满意度测评和我以前做得顾客满意度测评不一样？

ISO的审核文件很多都是"一个版本,制式化"的,就是那些专门做ISO文件的公司干的事.所以,满意度和ISO要求中的不冲突,冲突的是那些做出来的文件.

雅僧阿素 发表于 2009-6-27 08:42
我想请教下楼主，消费商品的满意度问卷什么的要怎么做才好啊？？比如说化妆品~~~~

是你自己想研究呢?还是你公司想研究?

你自己想研究的话,这可不是一个容易研究的领域,因为它事实上与产品的直接关系比较小,更多的是"品牌和情感方面的属性",所以不容易.我没做过类似项目,除非真正深入的去研究下消费者对化妆品的选购行为\习惯和评价标准或感受点,否则,坐在办公室是想不出的.

看了楼主的帖子觉得受益匪浅，可是有一个问题，请教一下楼主
如果是消费者/被访者都是一类人，那是可以的
可是大多数企业面对的消费者都是两组以上，差异很大的人群
比如对于银行业来说，就会面对企业用户和个人用户
而对于电力行业，也要面对工业用户和居民用户
这带来的差异是很大的，的确在问卷上肯定是保持统一
但是在结果分析的比重时，又该如何去确定不同种类的客户在满意度中的比重呢？

传道，解惑，楼主乃真人也！物探粗人敬！

wolfterran 发表于 2009-7-7 10:30
看了楼主的帖子觉得受益匪浅，可是有一个问题，请教一下楼主
如果是消费者/被访者都是一类人，那是可以的
可是大多数企业面对的消费者都是两组以上，差异很大的人群
比如对于银行业来说，就会面对企业用户和个人用户
而对于电力行业，也要面对工业用户和居民用户
这带来的差异是很大的，的确在问卷上肯定是保持统一
但是在结果分析的比重时，又该如何去确定不同种类的客户在满意度中的比重呢？

客户类型完全不同,代表着他们的需求也不同,因此需要建立不同的模型,不可能放在一起分析研究的.例如对银行来说,个人客户可能并不太关注"客户关系",而对于企业客户,这就是一个非常重要的因素,因此,模型结构(指标类型)应该是差异很大的,问卷更不可能一样,也不需要保持一致(我应该没说过针对不同类型的客户,模型或问卷要保持一致吧);

我不建议去关注满意度得分,把个人客户和企业客户的满意度综合在一起得出一个总体得分,本身就很没意义,除非高层需要知道这两个完全不同的部门或机构,在服务质量上有什么不同(零售部和对公业务两块的服务能力有什么差别);如果是这样的话,可以根据不同业务占总体财务收入的比例来做权重;

再说一次,满意度研究的目的应该是"对某个企业而言,真正影响客户(或企业经营成效)选择或购买你产品/服务的关键性因素是什么",;满意度得分只是客户的一个"感受",而这个感受不代表他会一直购买你的产品,更不代表他不会离开你. 所以,最重要的是这个感受之后他(客户)会采取什么行动,而这个行动对企业又会有什么影响;

如果研究的目的脱离了这点,只想拿个得分的话,那么你要多少分就能调查出多少分,你想怎么算就怎么算,反正都能解释的过去!

闲鹤 发表于 2009-7-7 17:14
传道，解惑，楼主乃真人也！物探粗人敬！

嘿嘿,谢谢你的夸奖.

其实我是太喜欢这个领域了.ACSI的方法我用了这么久,但直到今天,每一个项目都还是能带给我新的发现或新的感悟. 科罗思教授说,这个方法是建立在计量经济学\心理学及神经科学基础上的,但有时候一个项目未必能感受到它的"美妙"之处, 所以直到今天我都还是充满激情的从事着这份工作.但看到那么多人还在"门外"徘徊,我就想把我知道的,把我领悟到的说出来....

CFIGROUP 发表于 2009-7-7 23:47

wolfterran 发表于 2009-7-7 10:30
看了楼主的帖子觉得受益匪浅，可是有一个问题，请教一下楼主
如果是消费者/被访者都是一类人，那是可以的
可是大多数企业面对的消费者都是两组以上，差异很大的人群
比如对于银行业来说，就会面对企业用户和个人用户
而对于电力行业，也要面对工业用户和居民用户
这带来的差异是很大的，的确在问卷上肯定是保持统一
但是在结果分析的比重时，又该如何去确定不同种类的客户在满意度中的比重呢？

客户类型完全不同,代表着他们的需求也不同,因此需要建立不同的模型,不可能放在一起分析研究的.例如对银行来说,个人客户可能并不太关注"客户关系",而对于企业客户,这就是一个非常重要的因素,因此,模型结构(指标类型)应该是差异很大的,问卷更不可能一样,也不需要保持一致(我应该没说过针对不同类型的客户,模型或问卷要保持一致吧);

我不建议去关注满意度得分,把个人客户和企业客户的满意度综合在一起得出一个总体得分,本身就很没意义,除非高层需要知道这两个完全不同的部门或机构,在服务质量上有什么不同(零售部和对公业务两块的服务能力有什么差别);如果是这样的话,可以根据不同业务占总体财务收入的比例来做权重;

再说一次,满意度研究的目的应该是"对某个企业而言,真正影响客户(或企业经营成效)选择或购买你产品/服务的关键性因素是什么",;满意度得分只是客户的一个"感受",而这个感受不代表他会一直购买你的产品,更不代表他不会离开你. 所以,最重要的是这个感受之后他(客户)会采取什么行动,而这个行动对企业又会有什么影响;

如果研究的目的脱离了这点,只想拿个得分的话,那么你要多少分就能调查出多少分,你想怎么算就怎么算,反正都能解释的过去!

说的好，满意度调研的得分只是个参考，是个index，最多可以反映上下变动的趋势，关键在于获得客户满意的渠道，这些给企业提供了改进方向和意见。这也就是说过程事实上是最重要的，而结果只是过程的一个体现。

另外您对ACSI和它之后所衍生的NCSB，ECSI是如何看待，ACSI对于质量的表述感觉上是比较模糊的，而之后的NCSB和ECSI都在质量期望和感知上有了很大的变动，NCSB引入了servqual模型做为质量的结构，而ECSI除了使用了image之外，还把质量分割成为了硬件和软件两种。我想请教您的是，对于被访者来说细化的质量表述好还是不好？而细化的质量表述又会对之后的结果有什么影响？