【求助】感知服务质量与顾客满意度之间不能做关系研究么？

是 否 +2 论坛币

k人 参与回答

经管之家送您一份

应届毕业生专属福利!

求职就业群

赵安豆老师微信：zhaoandou666

经管之家联合CDA

送您一个全额奖学金名额~ !

立即领取

感谢您参与论坛问题回答

经管之家送您两个论坛币！

+2 论坛币

小弟向各位求教一下，感知服务质量与顾客满意度之间是否能做关系研究？
很明显，感知服务质量与顾客满意是截然不同的两个独立概念，但是在测量过程中并不好分辨。感知服务质量的测量比较权威的是采用SERVQUAL量表，SERVQUAL量表的测量是采用“对服务的期望”与“对服务的感受”之间的差值作为感知服务质量的分值，即服务前的期望与服务后的感受；顾客满意的量表采用的是范秀成《顾客关系信任与顾客对服务失败的反应》（2004）中提出的量表。但是现在被质疑了，被质疑的原因是“感知服务质量与顾客满意之间存在明显的正相关关系，再做实证的关系研究没有太大意义；另外更重要的，SERVQUAL量表测量中的对服务的感受就直接能够表明满意度，而对服务的期望只是指标的权重”。小弟一时不知如何作答，希望能够大家不吝指点，小弟感激万分！

扫码加我 拉你入群

请注明：姓名-公司-职位

以便审核进群资格，未注明则拒绝

分享0 收藏0 回帖

关键词：顾客满意度 服务质量 顾客满意 满意度 ServQual 关系 满意度 顾客 服务质量 感知

没读过国内的教材,从你的描述看,他也就是引述了国外的概念, service gap 就是customer expectation 和CUSTOMER PERCEPTION的差异,这个再国外研究很多了,国外是先实证研究了服务和产品的差别,然后才确定了服务的特性,最后才确定了在服务领域,消费者满意度可以认为是SQ的

不知道你想研究的是哪个部分

能做关系研究，这方面国外八九十年代研究较多，台湾比较多，你可以去搜搜，不过如果你选择的行业没有什么新意，建议不要做这方面，因为太多了

呵呵，很有意思的话题。

感知服务质量到顾客满意在国外研究的比较规范，它们之间的正向关系基本达成一致，所以再做它们之间的关系没有新意

学习谢谢