浅析如何提高电子商务网站的顾客忠诚度_其他论文
发布时间：2015-05-26
来源：人大经济论坛
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近年来，随着电子商务的深层次发展，与电子商务密切相关的概念--客户关系管理在全球范围内得到了广泛的传播，并引发了遍及各行各业的，经久不息的客户关系管理热潮。作为一种建立在“以客户为中心”基础之上的商业模式，客户关系管理适应了经济全球化，信息网络化热潮，在提高企业的客户服务水平，进而增强企业的竞争力方面发挥重要作用。在电子商务发展时代，有效地实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力；只有客户关系管理的成功，才会有电子商务的成功，企业才能持续，快速，健康的发展。
只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。在激烈的市场竞争中，满意的客户,忠诚的客户已成为企业生存发展的无价之宝，只有致力于最大限度地让客户满意，竭尽全力地培育客户忠诚度的企业才能赢得更大的发展。
一、 概论。
“客户满意”是指客户通过对一个产品或服务的可感知效果与他所期望的效果进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
赢得客户满意的具体措施包括：
（１）从客户的现实和潜在的需求出发，设计和开发新产品，创造新服务；
（２）不断提高哦客户服务水平，加快客户服务的响应速度，改善客户服务的质量：
（３）不断完善客户反馈系统，虚心地接受客户的意见和建议，因为许多产品和服务的创新往往来自于客户的抱怨；
（４）竭力留住老客户，要认识到“获得一个新客户的成本是保持一个老客户的成本的５倍”，“只要老客户的流失率下降５％，就可以使利润水平上升２５％～８５％”，“一个满意的客户可能会引发８笔潜在的生意，而一个不满意的顾客会影响２５个人的购买意愿”，这些是在国外已经被普遍认同的道理：
（５）构建与客户要求相适应的企业组织：
（６）分级授权，因为只有对直接面向客户的员工授予必要的权限才能保证客户服务的速度和质量。正确的授权是十分必要的，关键是要在坚持“最大限度地让客户满意”的原则下，规定员工具体的工作权限和相应的责任，保证权力的正确运用。
“客户忠诚”是指客户对某种品牌或公司的信赖,维护和希望再次购买的行为。客户忠诚分两个层面：一个是心理上的忠诚，表现为心理上的对某种品牌的关注,认可,欣赏和追随；二是行为层面上的忠诚，表现为重复和持续购买。
产品客户忠诚的因为主要包括以下四点：
１，产品和服务的特性。企业长期提供的是价格合理,质量可靠,符合客户使用要求的产品和服务，已经赢得了客户的高度认同。
２，避免购买风险。当客户面临众多新的选择时，往往会选择自己熟悉的品牌和企业以降低购买风险。所以，一个企业要从竞争对手的手中夺得一个对方的长期客户是十分困难的。
３，降低客户的相关购买成本。客户要寻找一个新厂商必须花费相当的时间,精力和金钱，为了降低这方面的代价，客户宁愿选择熟悉的厂商与其进行长期合作。
４，符合客户的心理因素。客户对某一品牌或某一企业的产品和服务忠诚可能是为了体系自身的价值，或是认同对方的价值观，也可能是因为对企业的承诺放心等。
建立一个长期稳定的顾客群是企业长久稳定生存和发展的必由之路。
二、 独特的网站设计
适应电子商务的服务还要求企业网站的设计充分体现“以客户为中心”的理念，如充分考虑客户的利益，为客户提供准确有效的信息，不浪费客户的时间，记得你的客户是谁，让客户更容易完成订购与交易，准保你的服务能让客户愉快，为客户提供量身定做的产品与服务等。
三、 一流的客户服务提供者
一流的服务必然来自于一流的服务提供者，每一个成功的企业都有一大批训练有素，业务娴熟，对客户充满爱心的，高水平的客户服务提供者。无论是在网上还是在网下，电子商务的动作都离不开优秀的客服人员。适合电子商务需要的客户服务人员应该满足下面一些条件：
１，热爱服务，视客户为亲人，发自内心地尊重客户；
２，经过系统培训，懂得计算机应用，具有丰富扎实的专业知识；
３，有良好的交流沟通能力，懂礼貌，对待客户亲切友善；
４，经过授权，具有一定处理客户问题的权利；
５，有良好的团队合作精神；
６，具有不断向客户学习的能力。
四、 想方设法留住老客户
１，不断提高产品和服务的质量。这是电子商务和传统商务活动都必须坚持的根本原则。提高产品和服务的质量，一方面必须通过坚持不断的创新，保证产品和服务具有较强的市场竞争力；另一方面，应利用电子商务形成的有利条件，让客户参与产品的开发和设计，充分尊重客户的意愿，让客户体会到自己的利益得到了足够的关注。
２，提供价格优惠。价格优惠是维系老客户的惯用手段，在老客户的每一次购买之前，企业都必须让其明确相应的优惠标准，保证其随着购买次数和数量的上升，优惠的幅度不断提高，使其“舍不得”放弃现有的“购买业绩”去投奔你的竞争者。当然价格优惠还包括提供灵活的付款方式等。
３，适当的感情投资。这是一种“投资少，见效快”的维系老客户的方式，却往往被许多企业所忽视。感情投资可采用答谢，祝贺和参与等形式。如定期向一些购买次数和数量较多的客户寄送礼品予以答谢；对客户的重要日子如生日，结婚纪念日等要予以特别关注，最常用的是采用电子贺卡的形式予以祝贺；定期走访客户，了解客户在产品使用过程中出现的各种问题，新的需求等。
４，提供人性化的服务。因为普通老百姓对通过电子商务购买的商品的质量，售后服务以及物流配送等问题往往心存疑虑，这将影响电子商务的发展。作为一个致力于利用电子商务开展业务的企业，必须想客户之所想，通过自己扎扎实实的服务赢得客户长期的信赖。
五、 正确对待客户的投诉
在向客户提供服务过程中难免会产生让客户不满的情况，但只有极少数的客户会向企业投诉，其他绝大多数客户要么马上离开，要么忍气吞声，要么等待合适的时机离开。正确对待少数客户的投诉对企业发展服务中存在的问题，防止客户流失具有重要的意义。
正确对待客户的投诉应注意以下五个问题：
１，应把客户的投诉看做是争取留住更多客户的机会，因为投诉者代表着很多客户的利益，如处理不当会导致大量客户的流失；
２，虚心倾听客户的抱怨，发现问题的症结所在，及时给出满意的处理方法；
３，在处理投诉的过程中应真诚地向客户道歉，请求客户的谅解，及时化解客户的抱怨可使其成为更为真诚的客户；
４，牢记“客户不一定是正确的，但你最好认为他们是正确的”，对客户的错误不应横加指责，而应坚持“有则改之，无则加勉”的原则，改正自己的不足之处，保留自己正确的做法；
５，不要随意责怪员工，要分析造成投诉的原因，帮助员工改进，提高。
正确地处理投诉的结果应该是让不满的顾客成为忠诚的顾客；让存在不足的员工及时发现不足之处并加以改进；让那些准备离开公司的顾客打消离开的念头；让公司的客户服务水平上升一个新台阶。
六、 结束语
企业要提高电子商务网站顾客忠诚度，就必须要切合每一个企业的实际经验，来有目的地、有计划地、有步骤地推进，使其成为企业发展的推动力。在这个电子商务发展的时代，仅仅靠优质的产品和低廉的价格是远远不够地，而是靠企业的忠诚顾客，要做到在竞争激烈的市场环境中去发现顾客、吸引顾客、服务顾客、留住顾客并与其建立稳固、忠诚的关系，这样才能使企业持续、快速、稳健的发展。
近年来，随着电子商务的深层次发展，与电子商务密切相关的概念--客户关系管理在全球范围内得到了广泛的传播，并引发了遍及各行各业的，经久不息的客户关系管理热潮。作为一种建立在“以客户为中心”基础之上的商业模式，客户关系管理适应了经济全球化，信息网络化热潮，在提高企业的客户服务水平，进而增强企业的竞争力方面发挥重要作用。在电子商务发展时代，有效地实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力；只有客户关系管理的成功，才会有电子商务的成功，企业才能持续，快速，健康的发展。
只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。在激烈的市场竞争中，满意的客户,忠诚的客户已成为企业生存发展的无价之宝，只有致力于最大限度地让客户满意，竭尽全力地培育客户忠诚度的企业才能赢得更大的发展。
一、 概论。
“客户满意”是指客户通过对一个产品或服务的可感知效果与他所期望的效果进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
赢得客户满意的具体措施包括：
（１）从客户的现实和潜在的需求出发，设计和开发新产品，创造新服务；
（２）不断提高哦客户服务水平，加快客户服务的响应速度，改善客户服务的质量：
（３）不断完善客户反馈系统，虚心地接受客户的意见和建议，因为许多产品和服务的创新往往来自于客户的抱怨；
（４）竭力留住老客户，要认识到“获得一个新客户的成本是保持一个老客户的成本的５倍”，“只要老客户的流失率下降５％，就可以使利润水平上升２５％～８５％”，“一个满意的客户可能会引发８笔潜在的生意，而一个不满意的顾客会影响２５个人的购买意愿”，这些是在国外已经被普遍认同的道理：
（５）构建与客户要求相适应的企业组织：
（６）分级授权，因为只有对直接面向客户的员工授予必要的权限才能保证客户服务的速度和质量。正确的授权是十分必要的，关键是要在坚持“最大限度地让客户满意”的原则下，规定员工具体的工作权限和相应的责任，保证权力的正确运用。
“客户忠诚”是指客户对某种品牌或公司的信赖,维护和希望再次购买的行为。客户忠诚分两个层面：一个是心理上的忠诚，表现为心理上的对某种品牌的关注,认可,欣赏和追随；二是行为层面上的忠诚，表现为重复和持续购买。
产品客户忠诚的因为主要包括以下四点：
１，产品和服务的特性。企业长期提供的是价格合理,质量可靠,符合客户使用要求的产品和服务，已经赢得了客户的高度认同。
２，避免购买风险。当客户面临众多新的选择时，往往会选择自己熟悉的品牌和企业以降低购买风险。所以，一个企业要从竞争对手的手中夺得一个对方的长期客户是十分困难的。
３，降低客户的相关购买成本。客户要寻找一个新厂商必须花费相当的时间,精力和金钱，为了降低这方面的代价，客户宁愿选择熟悉的厂商与其进行长期合作。
４，符合客户的心理因素。客户对某一品牌或某一企业的产品和服务忠诚可能是为了体系自身的价值，或是认同对方的价值观，也可能是因为对企业的承诺放心等。
建立一个长期稳定的顾客群是企业长久稳定生存和发展的必由之路。
二、 独特的网站设计
适应电子商务的服务还要求企业网站的设计充分体现“以客户为中心”的理念，如充分考虑客户的利益，为客户提供准确有效的信息，不浪费客户的时间，记得你的客户是谁，让客户更容易完成订购与交易，准保你的服务能让客户愉快，为客户提供量身定做的产品与服务等。
三、 一流的客户服务提供者
一流的服务必然来自于一流的服务提供者，每一个成功的企业都有一大批训练有素，业务娴熟，对客户充满爱心的，高水平的客户服务提供者。无论是在网上还是在网下，电子商务的动作都离不开优秀的客服人员。适合电子商务需要的客户服务人员应该满足下面一些条件：
１，热爱服务，视客户为亲人，发自内心地尊重客户；
２，经过系统培训，懂得计算机应用，具有丰富扎实的专业知识；
３，有良好的交流沟通能力，懂礼貌，对待客户亲切友善；
４，经过授权，具有一定处理客户问题的权利；
５，有良好的团队合作精神；
６，具有不断向客户学习的能力。
四、 想方设法留住老客户
１，不断提高产品和服务的质量。这是电子商务和传统商务活动都必须坚持的根本原则。提高产品和服务的质量，一方面必须通过坚持不断的创新，保证产品和服务具有较强的市场竞争力；另一方面，应利用电子商务形成的有利条件，让客户参与产品的开发和设计，充分尊重客户的意愿，让客户体会到自己的利益得到了足够的关注。
２，提供价格优惠。价格优惠是维系老客户的惯用手段，在老客户的每一次购买之前，企业都必须让其明确相应的优惠标准，保证其随着购买次数和数量的上升，优惠的幅度不断提高，使其“舍不得”放弃现有的“购买业绩”去投奔你的竞争者。当然价格优惠还包括提供灵活的付款方式等。
３，适当的感情投资。这是一种“投资少，见效快”的维系老客户的方式，却往往被许多企业所忽视。感情投资可采用答谢，祝贺和参与等形式。如定期向一些购买次数和数量较多的客户寄送礼品予以答谢；对客户的重要日子如生日，结婚纪念日等要予以特别关注，最常用的是采用电子贺卡的形式予以祝贺；定期走访客户，了解客户在产品使用过程中出现的各种问题，新的需求等。
４，提供人性化的服务。因为普通老百姓对通过电子商务购买的商品的质量，售后服务以及物流配送等问题往往心存疑虑，这将影响电子商务的发展。作为一个致力于利用电子商务开展业务的企业，必须想客户之所想，通过自己扎扎实实的服务赢得客户长期的信赖。
五、 正确对待客户的投诉
在向客户提供服务过程中难免会产生让客户不满的情况，但只有极少数的客户会向企业投诉，其他绝大多数客户要么马上离开，要么忍气吞声，要么等待合适的时机离开。正确对待少数客户的投诉对企业发展服务中存在的问题，防止客户流失具有重要的意义。
正确对待客户的投诉应注意以下五个问题：
１，应把客户的投诉看做是争取留住更多客户的机会，因为投诉者代表着很多客户的利益，如处理不当会导致大量客户的流失；
２，虚心倾听客户的抱怨，发现问题的症结所在，及时给出满意的处理方法；
３，在处理投诉的过程中应真诚地向客户道歉，请求客户的谅解，及时化解客户的抱怨可使其成为更为真诚的客户；
４，牢记“客户不一定是正确的，但你最好认为他们是正确的”，对客户的错误不应横加指责，而应坚持“有则改之，无则加勉”的原则，改正自己的不足之处，保留自己正确的做法；
５，不要随意责怪员工，要分析造成投诉的原因，帮助员工改进，提高。
正确地处理投诉的结果应该是让不满的顾客成为忠诚的顾客；让存在不足的员工及时发现不足之处并加以改进；让那些准备离开公司的顾客打消离开的念头；让公司的客户服务水平上升一个新台阶。
六、 结束语
企业要提高电子商务网站顾客忠诚度，就必须要切合每一个企业的实际经验，来有目的地、有计划地、有步骤地推进，使其成为企业发展的推动力。在这个电子商务发展的时代，仅仅靠优质的产品和低廉的价格是远远不够地，而是靠企业的忠诚顾客，要做到在竞争激烈的市场环境中去发现顾客、吸引顾客、服务顾客、留住顾客并与其建立稳固、忠诚的关系，这样才能使企业持续、快速、稳健的发展。
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