是一线蓝领的错吗?
小王从事的快递业,是近年来中国发展最快的行业之一,每年以超过20%的速度增长。但随之而来的,是客户对服务质量投诉的增长。据中国电子商会主办的315消费电子投诉网数据,2009年该网站共受理快递行业有效投诉17536宗,比2008年上升了70.9%,而涉及投诉的包括所有业内知名企业。
许多人将丢件、延时、冒领等突出问题的矛头指向了行业从业者。普遍的观点是,速递员素质低下、流动率高、常常监守自盗。无法否认,这是客观存在的事实,但它是怎样造成的?仅仅是因为这些人没有良好的教育背景吗?
我们看到的另一个事实是,在这个快速增长的暴利行业里,对“人”的管理几乎无从谈起。快递员与其说被当做人工,不如说被当做会签收和送货的摩托车、电动车。
而中国企业的现状,只是在走西方人的“曾经”。1961年,七岁的美国男孩霍华德?舒尔茨回到纽约布鲁克林的家中,发现父亲比以往回来得都早。他坐在沙发上,身上盖着毯子。很快霍华德知道,父亲出了工伤摔断了腿,他失业了。他又没有保险,一家人失去了生活来源。“我父亲的工作没有任何保障,他从没在这份工作中得到过尊严。”日后,当霍华德拥有了自己生意时这样回忆。于是在他的公司里,雇员被称作合作伙伴,拥有最完善的保障制度。霍华德的生意叫星巴克。
回到中国,当下。当速递员张瑞在翻阅商业杂志时,我们不知道有多少快递公司老板也在看,我们也不能根据个案就断定这个群体的理想和追求。不错,服务行业是劳动密集型行业,这里聚集着大量的低端劳动力。他们背井离乡,他们没有良好的教育背景,甚至没有一技之长,连蓝领工人都算不上。
但不可否认的是,他们不是摩托车、电动车延伸出来的手和笔。与以往进城谋生的父辈相比,他们性格更开放,知识面更广,期待更多的机会。他们并不因为没有给星巴克打工,就不知道那些通常陈列于高级休闲场所的商业杂志,他们更不会因为没有成为星巴克的合作伙伴,就不期待职业的尊严。
服务业金领应该看到什么?
“与以往很不相同的是,85/90后的员工对工作的诉求已经发生了很大的改变。”崔维星,德邦物流的总裁说,“对他们来说,工作不仅意味着生存和薪水,更意味着劳动者的尊严和成就梦想的踏板。”
“企业应该对员工负责任,为他们建立成长的通道。即便是一个服务员也有他的职业生涯。”张永舵,净雅集团的总裁说。这位从包子铺干起的老板,在公司上市前,已经将众多服务员送上了高级店长的职位。
但显然,这样想和这样做的服务业企业还远远不够多。而另一方面,我们在学界和咨询界甚至找不到更有针对性的数据和研究。
惟一可以拿来借鉴和推测的数据是,太和顾问公司在2010年年初针对制造业“民工荒”的调查报告。该报告指出:应对“民工荒” 有89%的企业选择了提高薪酬水平,75%的企业选择了降低招聘门槛,41%的企业选择了运用管理下行化的管理理念,27%的企业选择了加大培训力度(创造职位通道),20%的企业有其他做法。
“管理下行,就是将从前管理高级人才的办法,运用到管理低端人才中去。”太和顾问高级咨询李新焕解释说,“许多企业已经意识到,再高的薪水都有可能被超越,员工期待更人性化的管理。”
但报告同时指出:造成离职的主要原因是薪酬待遇低、缺少必要的福利、奖金不公平(见图表)。
“但我们仍然可以从这组调查数据中看出,基层员工在选择企业时,薪酬已经不是绝对因素了,更多的年轻人可能会瞄准工作强度稍小、工作环境好一点、有更多休息时间的企业。”李新焕说。
制造业如此,在流动性更强、技能性更弱的服务业,这种劳资落差只会更大。
在每个大城市里,有数以十万计王明、张瑞这样的基层劳动者,他们的日子就像美国电影《当幸福来敲门》中男主角克里斯?加德纳描述的一样:“我生活的这一部分叫做搭公车,另一部分叫疲于奔命。”不同的是,在这个改编自真实故事的电影里,推销员克里斯最终成为著名投资经纪人。“幸福自己会来敲门。”克里斯说。
也许,快递员王明和张瑞也这么想,他们一定也在这么想。
作者:《中外管理》编辑部 来源:《中外管理》2010年第4期