借鉴国际银行经验发展国内零售银行业务-经管之家官网！

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主题词 零售 银行业务 金融市场 外资银行 商业银行 信用卡 消费信贷

随着我国金融市场的逐步开放，外资银行必然积极争夺零售银行业务这一庞大的市场。我国零售银行业务起步较晚，还处于初级阶段，在经营理念、产品管理和创新、市场营销、科技应用等方面都与外资银行存在着一定的差距。为了有效应对加入世界贸易组织后的挑战，我们需借鉴国际银行经验，大力拓展零售银行业务。
一、零售银行业务已成为国际商业银行创利的主要来源
从国际上看，商业银行的利润来源大都呈现出从过去以公司信贷业务为主，转向目前公司业务和零售业务并重的趋势。国际银行业经历了从20世纪70年代前传统工商信贷到80年代个人消费信贷，再到90年代投资银行业务兴起的发展过程。现在，零售银行业务仍是银行增长最快和收益最稳定的业务，对银行的持续发展起着举足轻重的作用。首先，从业务量来看，零售银行业务已成为银行业务的重要组成部分。据统计，美国全部银行贷款中零售银行业务的比例由1985年的31%上升到1996年的45%。多数香港银行的个人贷款占总贷款的1/2左右，香港恒生银行的住房按揭贷款和信用卡授信业务占其总贷款的比重高达56%。其次，从利润来看，零售银行业务已成为银行利润的一个主要来源。美国花旗银行1994年零售银行业务收入占其总收入的比例超过40%，香港恒生银行2000年零售银行业务对盈利的贡献率达到48%。
国际银行在经营战略的定位上，之所以有这样的选择，主要有以下几点原因：
1.公司银行业务的发展空间有限。由于成熟的资本市场为优质企业提供了低成本的融资渠道，企业更多地通过资本市场直接融资。另外，由于息差不断缩小，公司信贷业务对银行利润的贡献率逐步降低。
2.银行越来越重视非利息收入。随着信贷风险愈来愈受到关注，发展中间性的收费业务、争取更多的手续费收入、发展优良资产等已成为银行改善经营状况、拓展效益增长点、降低风险的重要措施。国际银行界普遍采用非利息收入中的手续费收入占总收入的比重作为衡量银行经营业绩和安全性的重要指标。花旗银行、汇丰银行等国际大银行的手续费收入占总收入的比重都超过50%，有些银行的手续费收入比重高达75%。
3.零售银行业务具有良好的发展潜力。首先，随着个人财富在社会财富中的比重加大以及个人对金融产品的需求逐步提升，零售银行业务的市场空间迅速增大。其次，零售银行业务具有风险分散、效益稳定的特点，能给银行带来长期稳定的利润，有利于银行的可持续发展。
4.零售银行业务具有较强的盈利能力。一方面，金融管制的放松和金融业的集中合并为零售业务与公司业务、投资银行业务、保险业务的联动提供了空间，大大提高了银行配置资源的效率，降低了零售业务成本；另一方面，高科技的发展和营销模式的革新，尤其是信息技术的广泛应用，为银行成本控制提供了条件，零售银行业务的比较效益得到大幅度提高。
二、发展零售银行业务是我国商业银行适应市场变化的新要求
1.个人金融资产快速增长、服务需求潜力大、国家实行鼓励个人消费的政策等为零售银行业务的发展提供了良好的外部环境。
目前，我国个人收入的增长速度及个人金融资产的积累速度均超过GDP增长速度。截至2001年底，居民储蓄存款已达7万亿元，如此数量庞大并持续增长的个人金融资产为银行发展零售业务提供了物质基础。
随着金融改革的深化，居民的投资理念不断成熟，个人金融服务需求从储蓄型向投资型和理财型转变，从单一化转向多元化、个性化和专业化，这无疑对国内商业银行拓展零售银行业务提供了机遇。
另外，为拉动经济增长，国家实施鼓励个人消费的政策，这为商业银行大力发展信用卡、消费信贷、按揭贷款等零售业务提供了有利的政策环境。
2.外资银行急欲进入我国巨大的零售银行市场。
根据我国加入世界贸易组织的承诺，外资银行现在即可对中国居民开办外汇业务，5年内分阶段放开人民币业务地域限制，并可在5年内向中国居民提供汽车消费信贷业务。一些跨国银行高层直言中国加入世界贸易组织后将积极参与国内零售银行市场的竞争。汇丰银行认为，对外资银行最有吸引力的空间是个人业务，银行的目标是为市民提供个性化的理财服务。东亚银行、花旗银行等明确表示它们将通过电话银行、网上银行等电子化服务渠道为个人提供投资理财服务，积极发展信用卡和消费信贷业务，尤其是汽车消费贷款。
三、发展我国零售银行业务的几项措施
由于市场环境和政策环境不同，目前国际银行的零售业务手段不可能全部适用于国内市场。但是，随着我国加入世界贸易组织和市场经济的进一步发展，国内零售银行业务将逐步与国际接轨。因此，借鉴国际银行的经验，将促进我国零售银行业务的快速发展，以尽快缩短差距，提高国内商业银行的市场竞争力。
1.细分市场，实施客户分层管理策略。
按照银行界通行的“二八”法则（即20%的客户为银行提供了80%的利润），国际银行在拓展零售业务过程中，高度重视客户市场的细分，实行客户分层管理，以有效地配置银行资源，对优质客户提供差别化的服务，提高零售业务的盈利水平。
客户分层管理，即依据客户在银行的资产规模，有针对性地在产品、费率、服务方式和资源分配上实行不同的策略。如恒生银行按照客户资产的多少，将客户细分为普通、纵横理财、优越理财和私人银行客户四大级别，并针对不同级别的客户制定了不同的管理策略。对于存款金额较少，不能为银行带来利润的普通客户，银行只提供一般银行服务，并通过收费的方式弥补其成本。为减少占用人力资源，银行引导普通客户尽量使用自助银行、电话银行等电子化设备。对资产在5000元港币以上的纵横理财客户，提供快捷综合账户及电话理财服务；对资产在50万元港币以上的优越理财客户，提供特惠存贷利率和其他优惠服务，由特定客户经理提供投资及各项理财服务，并在银行专设“优越理财中心”和“专有柜台”，使客户享受到贵宾服务待遇；对资产在1000万元港币以上的私人银行客户，由固定的私人客户经理提供贴身的资产管理服务。
借鉴国际银行的客户分层管理策略，我们可以从客户细分入手，针对目标客户的需求开发产品，把有限的资源优先配置到能给银行创利的客户层，提高零售业务的盈利率。
2.确定重点，大力发展投资理财服务。
目前，国际零售银行业务的发展承受着两方面的压力：一是利差的缩小使传统零售信贷业务的发展空间越来越小，银行必须寻求新的收入渠道，在经营策略上致力于加强产品和服务多元化，增加非利息收入或非资本型收入。二是资本市场上各种投资产品对银行存款业务直接形成强有力的冲击，导致存款分流。基于这两方面的压力，银行必须提供新的产品和增值服务，以拓展盈利空间，稳定客户和资金。与此同时，投资银行在拓展其投资产品市场时迫切需要进入商业银行的客户网。于是，商业银行的代客理财服务与投资银行的投资产品相结合形成了商业银行拓展零售业务的核心产品。
综合性的个人投资理财服务成为零售银行业务的经营重点，主要表现为基金、证券和股票等投资产品的代理业务以及与衍生工具联结的新型理财工具的涌现。花旗银行香港分行代理的基金超过500种，代理债券超过40种，以及各种与股票期权、外汇期权联系的高息存款和高息票据。在香港，几乎所有银行都设立了理财中心。通过提供“一站式”的综合理财服务，银行一方面可以满足客户多方面的投资、消费需求，与客户建立更为紧密的业务联系，另一方面也可以获取可观的非利息收入。
3.依托科技，建立多元化的服务渠道。
为了降低营运成本，提高服务质量，国际银行充分利用高科技，提供多元化的服务渠道。除了柜台服务外，客户可以非常便利地利用自助银行、电话银行、网上银行、PDA等电子网络办理大部分银行业务，甚至包括信用卡和按揭贷款的申请。由于电子化服务渠道分流了大量的业务，银行只需在营业部安排小部分人员为客户提供柜台服务。大部分人员、营业面积等资源被配置到产品销售环节，如在营业部设立更多的理财中心、客户经理室、投资咨询站等。随着销售力度的增加，分支行的职能逐步由服务中心向销售中心转变。
目前，国内商业银行也越来越重视电子化服务渠道的建设，如开通电话银行，广设ATM机等自助服务设备，提供网上银行业务等。为弥补网点少的劣势，中小商业银行纷纷增设自助银行。但是，国内银行的新型服务渠道与国外银行相比还有很大的差距，主要表现在目前还只能提供有限的银行服务品种，无法分流大量的柜台业务。因此，我们迫切需要加快电子化建设，提高业务操作的电子化水平。
4.降低成本，实施中央集结式的操作流程。
为减少分支行业务操作人员的比例，增强其销售职能，许多国际银行实施了中央集结式的操作流程，并把操作中心迁至非商业地区，以降低营运成本。例如，汇丰银行就把其操作中心从香港迁至广州，大大减少了人员、营业场所租金等成本。
零售业务的特点是单笔金额小、笔数多。如果每个分支机构都设立贷款审批部门，不仅占用大量人力资源，而且不利于风险管理。因此，我们可以借鉴国际银行集结式操作的做法，把所有个人授信审批集中到操作中心，营业网点的柜台人员只负责处理开户、存取款和结算等传统业务，其他人员则销售银行产品。

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