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基于数据挖掘的客户序位应用研究.rar
第一章 导论.......... 1
1.1 引例 ........... 1
1.2 选题意义....... 1
1.3 研究现状.......... 3
1.3.1 数据挖掘 ................... 3
1.3.2 客户序位 .................. 5
1.4 研究思路............. 10
1.5 结构与创新......................... 11
第二章 应用基础研究 ........... 14
2.1 数据挖掘............. 14
2.1.1 概念 ............ 14
2.1.2 方法 ................ 14
2.1.3 工具 .................. 15
2.1.4 作用 .................. 16
2.1.5 实施 ........................ 17
2.2 客户数据库 .................. 18
2.2.1 建立 ....................................................... 18
2.2.2 集成 ....................................................... 18
2.2.3 特征 ....................................................... 19
2.3 客户序位................ 20
2.3.1 序位的两性 ................................................. 20
2.3.2 条件与步骤 ................................................. 21
2.3.3 方法与评价 ................................................. 23
2.3.4 序位诊断 ................................................... 24
2.3.5 序位划分 ................................................... 25
2.4 客户满意................. 26
2.4.1 管理与战略 ................................................. 26
2.4.2 诊断与实施 ................................................. 27
2.4.3 模型与度量 ................................................. 28
2.4.4 调查与评价 ................................................. 32
2.5 客户忠诚................... 33
2.5.1 表现与建立 ................................................. 33
2.5.2 衡量与培养 ................................................. 35
2.5.3 提升及模型 ................................................. 36
第三章 应用课题研究 .............. 41
3.1 客户挖掘.................................. 41
3.1.1 挖掘步骤 ................................................... 41
3.1.2 实证分析 ................................................... 42
3.2 客户需求模糊预测 ................................................ 43
- I -3.2.1 需求获取 ................................................... 43
3.2.2 需求细分 ................................................... 43
3.2.3 规则与推理 ................................................. 44
3.2.4 市场模拟 ................................................... 44
3.3 客户档案知识挖掘 ................................................ 44
3.3.1 档案内容 ................................................... 45
3.3.2 挖掘方法 ................................................... 45
3.3.3 集成方法 ................................................... 45
3.4 客户价值......................................................... 46
3.4.1 价值分析 ................................................... 46
3.4.2 客户亲近 ................................................... 48
3.4.3 网络发展 ................................................... 49
3.4.4 价值主张 ................................................... 50
3.4.5 关系管理 ................................................... 50
3.5 满意与忠诚....................................................... 51
3.5.1 静态分析 ................................................... 51
3.5.2 动态分析 ................................................... 52
3.5.3 结论 ....................................................... 54
第四章 应用方法研究 .................................................... 55
4.1 客户份额......................................................... 55
4.1.1 序位方法 ................................................... 55
4.1.2 实证分析 ................................................... 55
4.2 客户获利能力..................................................... 56
4.2.1 作业成本法实证 ............................................. 56
4.2.2 应用关键及意义 ............................................. 58
4.3 客户净现值评价 .................................................. 59
4.3.1 评价体系设计 ............................................... 59
4.3.2 实证分析 ................................................... 61
4.4 客户价值分布..................................................... 61
4.4.1 分布分析与意义 ............................................. 61
4.4.2 实证分析 ................................................... 63
4.5 创造价值......................................................... 64
4.5.1 创造价值分析 ............................................... 64
4.5.2 序位及意义 ................................................. 65
4.6 同业对比分析..................................................... 66
4.6.1 指标和级度确定 ............................................. 66
4.6.2 市场调查及数据汇总......................................... 67
4.6.3 数据处理与管理建议......................................... 69
4.7 满意测评分析..................................................... 70
4.7.1 指标选取与权重分析......................................... 70
4.7.2 测评级度划分 ............................................... 71
4.7.3 方案设计与实施 ............................................. 72
4.7.4 测评方法与结果分析......................................... 73
第五章 应用模型研究 .................................................... 74
- II -5.1 灰色模型......................................................... 74
5.1.1 模型建立 ................................................... 74
5.1.2 实证分析 ................................................... 74
5.2 发展模型......................................................... 76
5.2.1 内涵及量化 ................................................. 76
5.2.2 发展模型 ................................................... 77
5.3 方案决策模型..................................................... 80
5.3.1 模型建立 ................................................... 80
5.3.2 实证分析 ................................................... 81
5.4 忠诚因素模型..................................................... 82
5.4.1 模型建立 ................................................... 83
5.4.2 数据分析 ................................................... 84
5.4.3 结果分析 ................................................... 86
第六章 应用算法研究 .................................................... 87
6.1SOM算法 .......................................................... 87
6.1.1 分析 ....................................................... 87
6.1.2 实证 ....................................................... 88
6.2BP算法 ........................................................... 89
6.2.1 分析 ....................................................... 89
6.2.2 实证 ....................................................... 92
第七章 应用系统研究 .................................................... 95
7.1 客户行为分析系统 ................................................ 95
7.1.1 系统分析与设计 ............................................. 95
7.1.2 用户行为预测 ............................................... 98
7.1.3 实证分析 ................................................... 99
7.2 客户序位分析系统 ............................................... 100
7.2.1 结构与设计 ................................................ 100
7.2.2 表示层设计 ................................................ 101
7.2.3 逻辑层设计 ................................................ 102
第八章 结论.................. 106
参考文献 ................ 107
致谢 ..............114
个人简历 ............. 115
攻读博士学位期间发表的学术论文........ 116
攻读博士学位期间参加的科研项目..... 117

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