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内容提要
平衡计分卡管理方法简介基于KPI指标的呼叫中心绩效衡量体系呼叫中心KPI指标的考核分解呼叫中心主要KPI指标的定义与计算方法呼叫中心主要KPI指标的数据获取呼叫中心主要KPI指标的数据分析呼叫中心主要KPI指标的改善策略呼叫中心主要KPI指标的行业参考数值绩效考核实施绩效数据结果的反馈与沟通
模块5：绩效部分的评审要点
绩效管理体系绩效管理方法、步骤、目标等 绩效数据收集与分析绩效数据收集手段与分析方法绩效管理团队的建立 绩效考核绩效考核管理制度、原则绩效考核覆盖面 绩效考核结果运用 绩效结果反馈与沟通机制 促进各岗位人员能力与绩效的持续提升与改善
绩效管理体系的持续改进 绩效管理体系定期审核与完善机制 针对不适应的方面进行改进，并跟踪改进效果

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关键词：绩效管理 绩效管理体系 绩效考核管理 平衡计分卡 呼叫中心