外贸人，如何应对客户的索赔

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在外贸实际工作中，总是难免出现客户索赔的情况， 那么要如何应对呢？

应对客户的索赔可以从2方面着手：

1、工厂发货前的预防

（1）要选择可靠的工厂进行订单生产，并对其多次阐述质量的重要性

（2）发货前有条件要进行实地检验，或是安排第三方验货（即使客户没有要求第三方验货）

2、客户收货后的处理

客户收货后说产品有问题提出索赔， 首先我们需要客户提供有问题产品的证据，比如说照片、视频或是第三方验货报告等。这个时候同时要和工厂沟通，看问题是否真的存在，如果存在，问题产品的比例又有多少。

（1）如果和工厂确认过确实有问题， 这个时候就要客观的承认，并对给客户带来的不变表示诚挚的歉意，给出解决方案或是询问客户的解决方案。这一过程的关键是积极解决确定如何赔偿，赔偿一旦确定，就又要分2种情况， 对于老客户可以马上进行退款或是补货等操作，当然如果金额不大，最好约定返单时补货。如果是新客户，就要仔细判定客户返单的可能性， 如果可能性不大， 解决是积极的，但是赔偿却一定要拖，就说返单时减掉这次金额好了（尽管不那么道德，但是总不能说做一笔生意就亏吧， 这却是不得已的办法）。

（2）与工厂进行协调，确定赔偿比例， 如果是长期合作的工厂， 这个过程会相对比较容易。如果是遇到不那么靠谱的工厂， 就比较麻烦， 这个时候就要保存好证据，必要时采取法律手段。但是，一定要耐心的和工厂解释客户的重要性，饼不妨画的大一些。这是没有办法的事情，遇到不讲解的工厂，我们也得采取一些非常手段。

总而言之，应对索赔最有效的办法是预防，对自己的出口的货物的质量做到心里有数， 即使部分货物真有小问题也要出货， 也要充分考虑装箱的比例， 是混装还是清装。同时也要考虑客户的具体类型，如果你的货是进入商超的， 那么就不要存在任何侥幸心里了， 将问题产品发货前就解决。如果你的货是免费的广告促销品，小问题的货也是可以出的， 尽管不道德或是不符合要求， 但是一般也不会有问题。

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