哈佛日记系列(12月4日更新)

zenglijun518 发表于 2009-9-14 17:26

聂辉华 发表于 2009-9-12 02:23
为什么美国的服务态度这么好？

今天写的题目可以做一篇很好的博士论文了。

我来哈佛十天了，无论是和超市、邮局、银行、饭店还是校务部门打交道，无论事情顺利还是不顺利，这里的员工服务态度都很友好。我对人比较苛刻，对于是他们搞错的事情，要在国内早就开骂了，在这里也不免讽刺对方几句，但是对方从来都是很诚恳地道歉，一些办事人员甚至在邮件中多次使用apologize这样程度比较深刻的道歉用语。印象比较深刻的一次，是我去哈佛广场旁边的美利坚银行（Bank of America）开户。一个工作人员登记后，很快将我带给一位东欧MM。东欧美眉热情将我带到一个封闭的工作台，详细地向我解释了支票账户、储蓄账户以及紧急借记卡的功能，还演示了网上美利坚银行的操作步骤，最后帮我在里面的ATM上完成了存入80美元并分摊到三个账户的过程。她还鼓励我介绍新客户给她，说每个奖励10美元。同时，作为新客户，她送给我一个小扩音器作为礼物。她特别告诉我，由于我办理的是哈佛学生卡，支票账户在五年之内没有服务费，今天的开户也不收钱。东欧美眉英语说得很快，而且有口音，但每一个问题都必定解释清楚为止。将近一个小时的服务，让我强烈感受到美国银行在服务方面的个性化、保密性、周到性和有效性。之后，由于我不小心弄丢了网上银行的passcode，就利用美利坚银行的网上服务小窗口和值班人员讨论怎么办。在先后和网上值班人员交涉近两个小时无果后，我差点放弃，甚至说他们服务虽然好但是效果不咋样。第三次和另一个值班人员讨论应该怎么解冻我的网络用户名并重设passcode，终于成功了。失败的值班人员向我道歉没有搞定，成功的值班人员说自己不敢贪功。这是一种什么精神？这是一种真正为客户服务的精神！以前在国内，银行业的“经济学家”说什么美国歧视中小储户，完全是胡说八道。人家是因为劳动力昂贵，所以在开户之后的业务通常鼓励个人在网上和ATM上完成。垄断的东西没有好东西，包括合法垄断暴力的政府，这是自由主义经济学的核心理念。为垄断机构辩护的“经济学家”，根本没有资格称为经济学家。

要是在国内，服务部门那是真的“门难进，脸难看，事难办”。同样是服务业，为什么服务态度差别这么大？按道理，美国人少，因此人力成本高昂，服务业应该有垄断租金在内，或者说服务人员应该地位很高、态度很倨傲才对。而中国服务人员太多，应该相互竞争，纷纷提供更好的服务态度才对啊。为什么事实上相反呢？是素质问题吗？中国完全可以而且能够培养很多高素质的服务员啊，但中国五星级酒店的服务也不怎么样。是文化差异吗？那为什么强调个人自由和尊严的美国人经常愿意“低声下气”地提供服务呢？我自己的答案不是这些。这个问题还是留给大家讨论吧。

我个人感觉还是文化的差异，正是因为重视个人自由、尊严以及人与人之间的平等，才会从内心看重自己，看重自己的权利和义务，看重自己的工作。当一个人认为自己的工作和“出将入相”、达官贵人甚至是总统同样重要时，他就会全力地去热情工作，而不管这是服务工作还是领导工作。
而在我们这样一个官本位的文化下，就连聂老师这么自由、民主、有机会沐浴各种优秀文化的人都在说“穷则教书育人，达则出将入相”，都毫无知觉地受到了所身处的文化的影响，就更不要说其他广大“染缸”中的普通成员了。
这几天在看林毅夫老师的中国经济学专题讲座，他讲到西方国家正因为在工业革命之前发生了科学革命，才能发生工业革命。启发了我，我自然而然地想到他们在政治体制之前也发生了文化领域的大革命——文艺复兴运动，民主、自由、平等的观念深入人心，而建立的政治体制又进一步巩固了这样的价值观，这样的文化。

中国是不是应该再举  科学  理性  大旗

聂老师加油啊！！！支持你！

佩服。。。

聂老师强大。

谢谢楼主分享，支持。

教授、博士和等级
  几点说明：（1）一周内暂停更新哈佛日记系列，毕竟我来这里不是天天写博客的，而且我现在财政和学习压力比较大。（2）以前的哈佛日记或许涉及一些“八卦”，让CENET那些习惯骂人的人很不爽，不爽就别转载了嘛，我又没有把博客贴到那里去，何况我的日记重在反思。

（人在哈佛，可以乱说。一旦回国，此话闯祸。诸君看完，请勿传播。）

昨天去哈佛经济系会见我的博士后导师Oliver Hart教授。Hart询问了我的研究计划、生活和工作的基本情况后，说我们和MIT联合举行的组织经济学workshop明天在MIT举行，那个地方比较远，要不要开车捎我过去。我本能地说，不用不用，我自己走过去就行了。临出门时，他坚持要知道我的中文名字怎么念，我告诉了他叫“HUIHUA”，意思是making China great。他让我叫他Oliver。我说这不符合中国传统，我应该称呼您Professor Hart或者Professor。他说我不在乎这个。

今天下午我步行去MIT斯隆管理学院参加组织经济学workshop，的确很远。我走路快，但是也花了整整半个小时，少说也有3公里。研讨会结束后，Hart夸我在研讨会上提的问题非常好，又说要开车捎我回去，这次我没有拒绝的力气了。一同回去的还有哈佛经济系Aghion教授以及一个博士后，Hart主动将我介绍给他们。我问Aghion怎么念？Hart说念[a:ging]，翻译成中文我觉得应该是“阿庚”最接近，国内现在翻译成“阿吉翁”，这可能比早年翻译成“阿洪”要更接近一些。Aghion说叫他Philippe。我说我真羡慕美国师生之间的关系，可以随便叫名字。中国的师生关系是一种等级制度，从校长、院长、正教授、副教授、讲师一直到博士生、硕士生和本科生。在美国，所有教师都可以简称教授，不管是正教授、副教授还是助理教授（讲师），但是在中国大陆，这绝对是非常犯忌讳的事情。正教授可以叫教授，而副教授只能在非正式场合叫教授，但讲师在任何场合下都不能叫教授。聪明的中国大陆人一方面为了保持等级体系，另一方面为了避讳，于是凡是讲师一律改成“博士”！Aghion听了哈哈大笑，说他们法国就是这样子的。我很想说，其实某种程度上法国是成功的中国，中国是失败的法国。Hart提到他早年在别的学校的经历，说自己很憎恶叫他教授或者Hart教授。我暗暗吃惊，同时深感不安，因为我不知道万一他第三次去中国，中国师生该如何称呼他。

Never mind. :) Nie Laoshi, Google Maps provides the public transit planning for Boston/Cambridge region. You might take red line train from Harvard Square to MIT.

感觉聂老师是个非常有效率的人。这点从老师将自己写的日志的楼数于一楼文字中标出就可以体现出来。前两次来这边找日志的时候，这么多层楼，“爬”得我都快累死了。这次更新进来后，很轻易地找到了聂老师的经历。实在是感谢！！！

支持支持！

好东西，很有参考价值