发布时间：2015-04-17 来源：人大经济论坛

摘要： 随着我国加入WTO，进口商品关税的不断下调,将会有越来越多的国外名牌产品进入我国参与市场竞争.因此,国内企业将面临更为严峻的市场挑战.开展顾客满意度评价对我国振兴民族工业、提高企业竞争力具有重要的作用.在顾客满意度研究和实践中,怎样提高顾客满意度是最重要和最基本的问题。
关键词：顾客满意度 顾客满意度指数 评价体系
一 何为顾客满意度呢？
顾客满意度测评在很多行业得到充分的应用。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。
二 那怎样评价顾客满意度呢？
顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，
按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出顾客满意度指数。在计算美国顾客满意度指数时，首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的40%。拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。对于选定的大多数企业而言，一般对通过抽样方法，访问50名左右的顾客；对于一小部分企业，则要对他们的100-225名顾客进行抽样访问，其访问的样本总量为50000名顾客，访问方法一般为电话访问。所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品或服务。这些企业和有关机构的顾客满意度是计算全国以及部门与行业的顾客满意度指数的基础。对每一个企业或者机构的顾客的调查访问，其调查内容包含多个问题，例如顾客的期望 、感受到的质量、感受到的价值、顾客抱怨和顾客忠诚度等。我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。目前，移动通信、家电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作已经展开。近几年来，我国质量界和经济界的工作者已经完成了大量基础工作，覆盖国内主要行业的满意度指数系列测评体系在不远的将来即将建立完成。届时，CCSI将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。
三 提高顾客满意度
商品越来越丰富，消费者可选择的机会越来越多，企业要想提升市场份额越来越困难，于是，企业不得不开始重视和强化提高顾客满意度。只有提高顾客的满意度，才能提高老顾客的回购率，才能提高顾客的忠诚度，最终巩固和提升企业的市场份额。更为重要的是，老顾客的贡献对企业的获利能力具有直接而重大的影响，据一项数据显示：“老顾客的流失率如果降低5%，企业的利润即可提升25%到85%。”顾客参与产品开发 许多企业以顾客调查来检查顾客满意度，却不了解消费者已经日渐细分化而且向参与设计属于自己的产品过程。因此企业在进行顾客满意度管理的第一步就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为产品创新的伙伴。正如戴尔电脑只生产和销售顾客已预先确定配置的电脑，顾客同时获利于定制化的产品和较合理的价格，顾客与戴尔电脑可以同时受益。销售方式的创新 商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。正如《客户满意与客户体验管理结合》一文介绍，只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的顾客体验，才能实现顾客满意和忠诚。因此，持续提高顾客满意度已经成为企业取得成功的关键因素。
本人认为提高客户的满意度可在具体如下：
首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。
其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。
其三，是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。
其四，持续改进。你的顾客会百分之百满意吗？这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。
一、问候顾客就像问候自己的客人沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
二、 真诚地赞扬人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
三、 用名字或姓氏称呼一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。当别人在写出信给我们时，没法找到并使用我们的名字，我们都非常感到亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
四、 学会用眼神与顾客交谈　在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
参考文献：
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