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论销售如何善用倾听和表达_心理学专业论文

发布时间:2015-04-10 来源:人大经济论坛


[摘 要] 美国有关调查表明,顾客普遍批评销售售货员“说得太多”而且“听得太少”销售人员缺乏良好的倾听技巧。企业的一切营销行为均应以顾客需求为出发点。显然,传统市场营销观念下“企业为说者,顾客为听者”的角色分配已经不合时宜,企业应积极主动与顾客进行角色互换,鼓励顾客讲出自己的需要和欲望,并对企业的产品和服务进行毫无保留地评价和批评,企业自身应充当忠实的听众,仔细的倾听,认真记录,以便把顾客的欲求和合理化建议转化成新产品和服务,从而达到顾客满意,最终实现企业营销的目标。
[关键词] 销售 倾听 表达

小王是一位商场营业员,正在向一位老顾客推销产品,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱买单时,他的伙伴跟他谈起昨天的一场球赛,他一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接钱款,不料客户却突然掉头而走。小王苦思冥想了一天,弄不明白客户为什么突然放弃。晚上,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他“今天付款时,我同您谈到了我的儿子,他刚考上清华大学,是我家的骄傲,可是您一点也没有听见,我心里伤心极了。”小王终于明白了,这次销售失败的根本原因,是因为没有认真倾听客户谈论他企业自己最得意的儿子。一点小小的疏忽,使成功和他擦肩而过。
我们利用语言进行交际的过程,是一种信息传递的过程。 管理活动中,领导与下属交谈可以直接及时地交流信息、沟通意见、融洽人际关系。说话是为了向听话人传递信息,而听话是为了准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息,并促使对方继续谈下去。领导在谈话中是否善于倾听,是谈话能否成功的决定因素。有些领导总觉得比下属知道得多,高明得多,或高高在上,不愿听取别人的意见,或在反映情况时打断人家的谈话,而自己发一通高论。如此,往往阻塞了信息渠道,使人们对其敬而远之。
俗话说:“会说的不如会听的”。在听取下属的谈话时,可以发现下属存在的思想问题,及时了解下属的情绪、意见、建议等,以便相应处理,免得问题积压,难以解决。 倾听本身也是一种鼓励方式。单位中,许多下属不是埋怨工作辛苦,而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心,加深彼此的感情。

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