发布时间：2015-05-27 来源：人大经济论坛

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浅析提高网络顾客满意度及忠诚度的营销策略

21世际互联网的飞速发展,电子商务市场也逐行渐近,各大企业纷纷涌入这一新行业,以求得更大的经济效益,然而对于新的事物,人们必然都需要一定的适应、探索阶段。对于电子商务下顾客的满意度及忠诚度的培养，也需要比传统营销更多的时间与经济成本。然而一些企业却按部就班的将传统营销手段搬入电子商务行业，即使少许企业对于电子商务行业已是做得非常的不错，但无论是在传统行业还是电子商务行业，企业管理者都普遍认为：顾客的满意度与忠诚度其实都差不多，只要顾客满意就会忠诚。这样的观点让人深思——对于顾客满意度及忠诚度的培养，是各大行业发展的长期问题，而在现全球金融危机的影响下，这一目标可能将是行业的发展动力与生存方式。本文通过对顾客满意度及忠诚度的剖析、企业对于顾客满意度及忠诚度的误区和对于加强顾客满意度及忠诚度的建议的分析，简要谈谈电子商务下企业对于顾客满意度及忠诚度的营销策略。
一、剖析顾客满意度及忠诚度
（一）、顾客满意度含义
顾客满意度是指顾客根据其预期期望值，对企业产品及服务的感知和最终评价指标，具体包括很满意、满意、基本满意、不满意。
（二）、顾客忠诚度含义
顾客忠诚度是指顾客忠诚的程度，是一个量化指标，是顾客长期以来所形成的对某企业产品和服务的一种消费偏好，是顾客认识忠诚情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合，是一种主观的心理状态或态度。
（三）、顾客满意度与顾客忠诚度的关系
1、顾客满意是求得顾客忠诚的基础与保障，没有满意 就无忠诚可言。
2、顾客忠诚是企业追求的最终目标，是企业在顾客满意基础上的奋斗目标，而顾客的客忠诚的变化也将影响顾满意度。
3、顾客满意度与顾客忠诚度也并不是必然有关，但相关也并不是简单的正相关关系。
（四）、影响顾客满意度及忠诚度的因素
其具体包括有：市场竞争力、顾客参与度、与顾客的沟通程度、服务质量、产品质量、企业形象、安全性能、竞争产品、个性化服务等方面。在网络营销下，顾客的忠诚度极其重要，企业必须重视其发展态式，为在激烈的竞争下处于不败之地。
二、一般企业对于顾客满意度及忠诚度的误区
（一）、企业将顾客满意度与忠诚等同，认为顾客基本满意就会忠诚
在进行顾客满意度调查时，大部分消费者都表示“满意”，此时企业就觉得顾客的忠诚度已经达到，以致就停止了提高顾客满意度的方案，这就弄淆了两者的关系。
（二）、为了提高顾客满意度盲目投入在大量资本
为了让顾客满意，企业不惜花费大量成本来吸引顾客，却忽视了在顾客满意度下，应向更好的忠诚度发展。这样不仅浪费了大量资金，同时又失去了原有的顾客。
（三）、一定程度的忠诚就是绝对的忠诚
大部分企业未意识到，顾客忠诚是会因任何改变而改变的。对于一定忠诚度的顾客，就减少了对其应有的促销机制。
三、加强顾客满意度及忠诚度营销
如何创建顾客对网络营销企业的忠诚是网络营销最具挑战的任务。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。当我们进行企业的市场营销工作时，我们一定要以顾客为中心，始终抱着“一切从顾客出发，一切为顾客着想，一切对顾客负责，一切让顾客满意”的思想，才能最大化地利用好终端顾客这个有效资源。在如今信息非常容易取得的环境下，消费者可以很轻易地自行比较不同网站所提供的商品和服务，一有较好的选择就转换采购对象，再加上因特网上的网站经营竞争日益激烈，因此要在网络上巩固消费者的忠诚度将非常不容易。现提出以下建议：
（一）、加强与顾客的沟通联系，建立客户关系管理群
网络是建立强大精确的营销数据库的理想工具，建立数据库方便于顾客查询，拥有一个实际综合市场状况的营销数据库，是公司管理层做出理性的决策的基础，同时，这也给顾客一个查询比较的机会，使之更加了解企业产品情况，清除疑虑，心悦诚服地接受企业产品。互联网的各种便捷方式，为企业与顾客的联系沟通创造了有利的条件，所以企业应充分利用网络聊天工具，主动加强联系，建立客户关系群，使顾客更多的了解企业，通过建立虚拟社区，让顾客主动加入企业的队伍中、主动了解企业，更好的建立客户关系。
（二）、提供充足的货源，确保市场需求得到满足