浅析如何提升酒店客房部服务质量 _工商管理论文
发布时间：2015-06-26
来源：人大经济论坛
浅析如何提升酒店客房部服务质量 _工商管理论文
浅析如何提升酒店客房部服务质量
酒店客房服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量；而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分,只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。通过本次酒店实习，我总结归纳了如下心得如下:
一、先进的外部服务质量管理思想
“服务是酒店生命线”的理念，对酒店的生存发展发挥重大作用。ISO9001/14000都是通过一套有效的文件体系来规范我们的行为，并通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，两个体系的建立，不仅可作为酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。
1、优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。显然，服务态度的保证是最重要的，也是每一家酒店都可以做而又最难做到的，因此要放在第一位。
2、服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准的制定应遵循如下几个原则：（1）满足顾客的期望；（2）科学性；（3）严密性(定量化与具体化)；（4）特色性和时代性。保证的内容是提供马里奥特标准的服务，以自己酒店名字命名服务标准，既可以宣传自己的酒店，又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦。
3、完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
4、完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。
6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。对产品标准的保证内容是提供最高等级的产品；对质量不满意部分的纠正与赔款保证，是在质量保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容。维也纳马里奥特宾馆质量保证卡上写道：“如果我们的服务不符合马里奥特标准的话，我们保证立即纠正，或退还给你不满意部分的钱款。”
7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。
二、酒店客房部实际工作中需要注意的几点
经过在客房部的工作，从遇到的问题来看。提升酒店客房部的服务质量应该注意以下几点问题：
第一,加强各部门的沟通协调。
服务中心既称为客房部的“控制指挥中心”就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如：服务员通知不到、信息阻塞、中断。应向上一级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上一级主管沟通，以此类推。直到沟通有效为止，并说明向更上一级沟通的原因，以免双方误会。
第二,规范仪表、礼仪，树好部门形象。
时刻紧记我是客房部的代表，任何情况下自己的一言一动和工作态度、工作能力反映的不只是您个人素质修养及能力；对同僚部门而言，反映的是客房部的态度和能耐，反映的是客房部最高管理者的素质修养和能耐；对客人而言，反映的是整个酒店的形象，反映的是一个100－1＝0的问题。
综上所述，先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。
第三,考勤控制、加快服务反馈时间。
严格控制考勤，对员工请假、调班、申请排班，要告诉员工未过试用期原则上不予批准请假、调班，未过半年不允许申请连休。所有请假、调班、申请排班在部门条件允许的情况下才有可能批准。
客人致电要求的服务应要求服务员在收到信息之时起5分钟内完成，叫服务员去现场了解信息的，必须在收到信息的2分钟内到达现场。
三、酒店客房部实习过程中对提升客房部服务管理的感想
第一,培养员工重视职业道德、严守部门密秘。
作为部门的一位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如果没有高尚的情操、超强的鉴别能力；碰到什么问话，都连带一古脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果；就有可能挑起无名战火，把一件本质很好的事情弄糟。
第二,培养员工钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手。
首先强调人员要把自己当作一名内务公关员来看待(实际上即是如此)。面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不同的应对手段。刚进入酒店的员工不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过；害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除；这些症状既然是心理方面，我建议新入酒店的员工多看一下自助、励志方面的书籍、资料。把自身放低一点，把沟通、协调部门当客户看、把客人当上帝看。在这种环境下明白那句古话：“吃亏就是福”。
第三,培养部门员工熟练掌握业务知识。
所谓专业知识是指从事工作的流程，业务等方面的知识。在服务客人时能够对客人的问题及时答复和解决。服务中心每天都要回答不同的客人来电和各部门的咨询，如果没有掌握足够的资讯，就很难解答对方的提问；如酒店和部门的人事制度、程序规定、各部门的职责功能与营业范畴；酒店提供的客需服务项目有哪些？如何提供这些服务？酒店的周边环境？本部门的运作等情况。
第四,培养员工的安全意识。
安全是工作过程中必须严肃对待的问题，包括酒店的财物安全，还有人身安全，既有客人的安全，还有员工自身的安全。这些时候必须时刻谨慎，时时跟保安部门沟通联系。
（1）接到楼层有醉酒客人的信息时：无论醉酒客在通道上，还是在客房内，都应在接到此信息的第一时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题，保障员工的职业安全和客人安全；加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。 （2）接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时：通知保安部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及地制止；房内聚会、人员过多要重点巡视管理，了解情形，防止安全事故发生。
（3）管制好钥匙是保障部门和客人安全的先决条件，维护好通讯工具也是保障部门正常运作和提高服务效率的基本条件。存放在服务中心的钥匙和通讯工具必须有专用的签领、回收登记本，以明示领用的目标去向，以便跟踪、追溯职责。
浅析如何提升酒店客房部服务质量
酒店客房服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量；而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分,只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。通过本次酒店实习，我总结归纳了如下心得如下:
一、先进的外部服务质量管理思想
“服务是酒店生命线”的理念，对酒店的生存发展发挥重大作用。ISO9001/14000都是通过一套有效的文件体系来规范我们的行为，并通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，两个体系的建立，不仅可作为酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。
1、优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。显然，服务态度的保证是最重要的，也是每一家酒店都可以做而又最难做到的，因此要放在第一位。
2、服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准的制定应遵循如下几个原则：（1）满足顾客的期望；（2）科学性；（3）严密性(定量化与具体化)；（4）特色性和时代性。保证的内容是提供马里奥特标准的服务，以自己酒店名字命名服务标准，既可以宣传自己的酒店，又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦。
3、完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
4、完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。
6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。对产品标准的保证内容是提供最高等级的产品；对质量不满意部分的纠正与赔款保证，是在质量保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容。维也纳马里奥特宾馆质量保证卡上写道：“如果我们的服务不符合马里奥特标准的话，我们保证立即纠正，或退还给你不满意部分的钱款。”
7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。
二、酒店客房部实际工作中需要注意的几点
经过在客房部的工作，从遇到的问题来看。提升酒店客房部的服务质量应该注意以下几点问题：
第一,加强各部门的沟通协调。
服务中心既称为客房部的“控制指挥中心”就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如：服务员通知不到、信息阻塞、中断。应向上一级领班沟通协调，领班沟通不到时，再向更上一级主管沟通，以此类推。直到沟通有效为止，并说明向更上一级沟通的原因，以免双方误会。
第二,规范仪表、礼仪，树好部门形象。
时刻紧记我是客房部的代表，任何情况下自己的一言一动和工作态度、工作能力反映的不只是您个人素质修养及能力；对同僚部门而言，反映的是客房部的态度和能耐，反映的是客房部最高管理者的素质修养和能耐；对客人而言，反映的是整个酒店的形象，反映的是一个100－1＝0的问题。
综上所述，先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。
第三,考勤控制、加快服务反馈时间。
严格控制考勤，对员工请假、调班、申请排班，要告诉员工未过试用期原则上不予批准请假、调班，未过半年不允许申请连休。所有请假、调班、申请排班在部门条件允许的情况下才有可能批准。
客人致电要求的服务应要求服务员在收到信息之时起5分钟内完成，叫服务员去现场了解信息的，必须在收到信息的2分钟内到达现场。
三、酒店客房部实习过程中对提升客房部服务管理的感想
第一,培养员工重视职业道德、严守部门密秘。
作为部门的一位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如果没有高尚的情操、超强的鉴别能力；碰到什么问话，都连带一古脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果；就有可能挑起无名战火，把一件本质很好的事情弄糟。
第二,培养员工钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手。
首先强调人员要把自己当作一名内务公关员来看待(实际上即是如此)。面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不同的应对手段。刚进入酒店的员工不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过；害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除；这些症状既然是心理方面，我建议新入酒店的员工多看一下自助、励志方面的书籍、资料。把自身放低一点，把沟通、协调部门当客户看、把客人当上帝看。在这种环境下明白那句古话：“吃亏就是福”。
第三,培养部门员工熟练掌握业务知识。
所谓专业知识是指从事工作的流程，业务等方面的知识。在服务客人时能够对客人的问题及时答复和解决。服务中心每天都要回答不同的客人来电和各部门的咨询，如果没有掌握足够的资讯，就很难解答对方的提问；如酒店和部门的人事制度、程序规定、各部门的职责功能与营业范畴；酒店提供的客需服务项目有哪些？如何提供这些服务？酒店的周边环境？本部门的运作等情况。
第四,培养员工的安全意识。
安全是工作过程中必须严肃对待的问题，包括酒店的财物安全，还有人身安全，既有客人的安全，还有员工自身的安全。这些时候必须时刻谨慎，时时跟保安部门沟通联系。
（1）接到楼层有醉酒客人的信息时：无论醉酒客在通道上，还是在客房内，都应在接到此信息的第一时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题，保障员工的职业安全和客人安全；加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。 （2）接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时：通知保安部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及地制止；房内聚会、人员过多要重点巡视管理，了解情形，防止安全事故发生。
（3）管制好钥匙是保障部门和客人安全的先决条件，维护好通讯工具也是保障部门正常运作和提高服务效率的基本条件。存放在服务中心的钥匙和通讯工具必须有专用的签领、回收登记本，以明示领用的目标去向，以便跟踪、追溯职责。
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