[学科前沿] 新航，抓住中国市场的每一个机会 [推广有奖]

两年来迈克每个月都要飞去广州，跟在那里的同事开会。为此，周遭的人戏称他为“空中达人”。频繁的飞行已经让迈克对飞行变得麻木不仁了，但最近的一次飞行不同。这一次让迈克大感意外，贴切地说，应该是惊喜万分！    这次他搭乘的是新航的航班。这是一架搭配最新客舱产品的A330-300新型客机，机上的真皮座椅可伸展成一张近乎平躺的睡床，并配有先进的控制面板。通过面板，可自由调节座椅。座椅还配有六向可调式头枕与腰部支撑，躺上去舒适无比。座椅旁还精心设计出储物空间。闷了可通过39厘米的屏幕享受机上的娱乐系统——最新的银刃世界。此外，所有座椅都可链接iPod和iPhone，据“空中达人”迈克的飞行经验判断，这在业界还属首次。
    据悉，为迎接2010年广州亚运会的到来，新加坡航空公司宣布，配备全新客舱产品的A330-300新型客机于10月31日起执飞广州航线。对此，新加坡航空公司中国区总经理蔡建华表示，新航一直非常重视中国市场，始终致力于为中国乘客提供体贴满意的服务。此次采用搭配最新客舱产品的A330客机执飞广州航线，也是希望能为乘客带来更加舒适的飞行体验。
    A330-300型客机采用两级客舱（商务舱和经济舱）布局，配备了新航最新的客舱产品，设有30个全新商务舱座椅和255个经济舱座椅。其中配备了特别为区域及中程航线所设计的全新商务舱座椅，可为乘客带来更高级别的舒适度与私密性以及更强大的功能。
    置于座椅一侧的商务面板有两个USB端口，另外，还有音频-视频输入，可连接便携媒体播放器。想在机上工作的乘客，可使用座椅上的110伏笔记本电脑电源。此外，法国时尚品牌纪梵希设计的舱内装饰、服务用品和其他机上用品，为轻松而具现代感的商务舱环境增色不少。
    对中国市场出现的每一个可能的机会，新航都会在第一时间做出反应。2008年，为了满足因北京奥运会开幕而增长的市场需求，新航于2008年8月2日至8日奥运会开幕前一周，以A380客机执飞新加坡往返北京的三个每日航班中的一班；上海世博会期间，新航开始采用配备了最新客舱产品的波音B777-200型改装机型执飞上海、北京航线，目的是要为乘客带来更加舒适的飞行体验；广州亚运会期间，新航又启用新型A330客机来提升竞争力，满足市场需求。
    蔡总表示，今后，新航将继续密切关注中国市场的运力需求，适时做出调整，抓住每一次机遇，不断地完善产品和服务，一如既往地为中国乘客提供最优秀的服务。
    王牌服务
    业界公认，新航可持续的竞争优势使其取得了战略性的成功。在过去30年中，新航的业绩一直优于竞争对手。而且，在全行业陆续出现业绩不佳的大环境下，新航总是能独领风骚，获得丰厚的利润。
    新航获奖无数，通过卓越的客户服务，新航既赢得了乘客的口碑，也获得了优异的业绩表现。据悉，2010年4月至6月财季，新加坡航空集团收入增长了20.7%（增加额5.94亿新元），达到34.66亿新元。这直接反映出新航客座率和收益的回升。
    同时，这也不免让人好奇：面对全球航空业，价格压力不断增大（包括燃油因素），客户期望值不断增高的现实，新航是如何实现向要求不断升级的客户提供持续不断的高品质服务的？
    就普通乘客而言，飞行体验包括软件与硬件。新航的硬件仅以“空中巨无霸” A380为例，截至2010年10月1日，新航机队已有11架A380客机，同时，新航是全球首家运营A380的航空公司。新航A380商业运营首航于2007年10月25日从新加坡飞至悉尼。
    与目前的大型飞机相比，A380的油耗减少了20%，其每个座位的公里燃油消耗量大幅下降。在所有机型中，A380每位乘客的二氧化碳排量是最低的。
    A380飞机还拥有目前客机中最宽敞的机舱。根据生产商的设计，其三级客舱配置可容纳525个座位。而新航的A380客机三级客舱配置仅设471个座位，以确保超级“巨无霸”为乘客提供更宽敞舒适的旅行体验。
    软件首指服务。新航的机上服务有口皆碑，包括永远亲善、贴心细致、婀娜多姿的空乘。如果选择航空公司出行的话，很多人愿意选择新航，别的不说，就新航温婉、可人的空乘与某些走路生风，甚至地板震颤的雄赳赳气昂昂的空乘相比，新航的空乘服务，无疑更让人心旷神怡。
    新航美味可口的餐食，也是让很多东方乘客首选的原因。1998年，新航成立了国际烹饪顾问团，成员由来自全球闻名的美食城市的享有国际声誉的名厨组成。该顾问团与新航自己的厨师密切合作，为机上三个等级舱位的乘客提供独一无二的精选空中佳肴，以提升机上餐饮水平。
    顾问团现任成员中，有来自法国的多年被米其林美食评鉴授予三星荣誉的大厨布朗；有来自印度的10本畅销厨艺专著的作者、餐厅老板以及数项烹饪大奖的获得者桑吉夫？卡普尔。他在印度餐烹饪方面的创新，使得他成为印度乃至国际家喻户晓的人物；有来自日本的村田吉弘，他是极少具有国际眼光的日本大厨，他烹调的日本料理以具有精致法国口味而闻名。他经营的餐厅Kikunoi得到了2008年东京版米其林美食评鉴的认可，并获得米其林二星荣誉；还有来自中国的获得第15届中国厨师节“全国优秀厨师”称号的朱俊。他的菜肴在秉承上海本帮菜精髓的同时，又融入了川菜、淮扬菜、福建菜和粤菜的元素。其他的顾问团成员也都是业界精英。
    与此同时，新航还成立了国际品酒顾问团，其专家成员专门负责为新航所有航线、所有舱级的乘客挑选葡萄酒、香槟和波尔图酒。葡萄酒的选择不仅要看品质，还要考虑其是否适合在飞机上饮用，因为机舱内的空气相比地面更为干燥。据说，新航国际品酒顾问团每年要抽样品尝1000来瓶机上用酒。
    此外，新航还特别为因宗教信仰或有健康需要的乘客准备了多种特殊餐食，乘客只需于订票时提出餐饮要求，就可得到满意的服务。
    有专家研究，新航的管理层致力于客户服务，建立了以客户为核心的员工团队和公司体系，以及以客户为导向的企业文化。这是以卓越服务品质著称的企业的共同点。服务的意识已深深印入新航独特的、自我完善的行为体系中。这一体系使得这种价值观在每个员工身上都得以体现。在新航的行为体系的五大支柱中，头两条就是：严谨的服务设计和开发及全面创新，结合持续的改进完善和持续的创新。
    新航最近正与机上通信服务供应商OnAir公司合作，推出了全套的机载通信产品，为乘客提供Wi-Fi无线网络和移动电话服务。通过移动电话服务，客户使用兼容GSM的手机即可于飞行中收发短信，并可通过智能手机和黑莓手机，收发电子邮件及接听拨打语音电话。
    新航计划在2011年上半年推出这项服务。届时，新航将成为亚洲第一家推出机上通信全套服务的大型航空公司。该项服务将逐步在新航运营的空客A380客机、A340-500和波音777-300ER客机航班上使用。
    持续地强化服务意识，不断创新、开发服务设计，造就了新航的标志性产品：王牌服务。
    坚持在中国长期发展的战略不动摇
    成立于1972年的新航，向来以优质的客舱服务和创新精神而闻名，在航空界享有“趋势创立者”的美誉。
    截至2010年10月1日，新航已拥有一支由105架客机组成的现代化机队，平均机龄为5年11个月，飞行网络遍及39个国家的98个目的地（其中包括新加坡货运航空公司和区域航空公司——新航胜安航空）。
    新航自1985年开展中国业务至今已有25年，目前，新航每天有3班自北京、5班自上海、每周有5班自广州的直飞新加坡航班。今年10月31日起，往返于广州和新加坡的新航A330-300定期航班增至每周7班。
    中国民航局局长李家祥曾对媒体说：“中国民航是正在冉冉升起的‘朝阳’产业。改革开放30年以来，中国民航年均增长17.2%，比GDP年均增长高出近一倍，是中国其它行业中少有的持续多年保持两位数增长幅度的产业。”
    业内分析认为，全球民航市场“西重东轻”的格局有望在今年发生根本性的改变。据国际航协发布的最新统计信息，2009年，全球民航业遭遇了第二次世界大战以来最严重的衰退，去年全年，全球民航业的客运需求下降了3.5%，平均客座率仅为75.6%；货运需求下降了10.1%，平均载货率更是只有49.1%。国际航协理事长比西尼亚尼认为，全球客运市场倒退了2.5年，货运市场倒退了3.5年。
    但是，中国市场却在一片哀鸿之中异军突起，中国民航业出人意料地实现了逆势增长，一举取代日本成为亚太民航市场的领袖。而亚太区也凭借自己巨大的市场优势，首次在客运量上超越了北美。专家认为，上海世博会进一步推动了中国民航业的逆势崛起，从而让亚太取代北美，成为全球最大的民航市场，彻底改变了全球民航的市场格局。
    据国际航协预测，全球民航业市场在去年的亏损总额大约为110亿美元，今年亏损将减至56亿美元。而亏损减少主要得益于亚太区航空公司亏损的下降，即从去年亏损34亿美元，下降到7亿美元。比西尼亚尼表示：“亚太市场改善的状况明显比其他区域更快。”去年亚太区的民航出行人数已略超过北美，而在未来的3年内，这一趋势将更明显。国际航协的专家认为，“如果亚太区的市场增速继续保持这样的趋势，那么今年，亚太区的民航市场就要真正超越北美，成为全球最大的民航市场。”
    因此有专家分析，亚太尤其是中国民航市场的巨大规模和尚未完全成熟的市场，是国际民航巨头纷纷“押宝”的原因所在。
    根据国际航协的最新统计，目前中国民航业拥有1400架飞机，人口达13亿，人均座位为0.3个，而在美国，每人年均座位量为3个，是中国的10倍。比西尼亚尼称，“如果亚太区出行规模可与美国持平，全球民航运输市场将会扩容3倍”。
    东兴证券的分析师认为，今年的世博会将把国内民航业的增速再提高2个百分点。1600万人次左右的世博旅客将让今年国内的航空旅客周转量同比增长13%到16%，高于航空公司的运力增长。从而给中国民航业再打一剂“强心剂”。
    中国民航局的最新统计数据显示，去年国内民航业累计实现营业收入2971亿元，利润总额122亿元，比2008年减亏幅度达382亿元；其中航空公司实现营收2120亿元，利润总额74亿元。凯基证券的分析师认为，在国内民航业的减亏中，尽管国航和东航是依靠套保冲回获得了大部分的利润，“但三大航经营能力的转好已是事实。”
    东兴证券同时认为，根据国内铁路中长期的发展规划，高铁对民航业的实质性冲击要到2012年后才会体现。因此如果没有意外的情况，今年中国民航业仍将作为亚太民航市场的领军，成为全球民航市场复苏的“排头兵”。
    对于新航而言，中国市场既是一块诱人的“奶酪”，也是一片竞争激烈的“战场”。
    蔡总表示，去年以来，随着市场的转暖，“新航的中国线路也取得了亮丽的成绩，载客率和盈利水平均大幅攀升。”
    蔡总再三强调，中国航空市场潜力巨大，近些年来民航业的发展迅速，即便在全球经济低迷时期，中国的民航市场也是一枝独秀，逆市增长，也正是为此，新航将更加重视中国市场，在中国航线上将不断引入全新的客舱产品和新型客机，以提升国内乘客的飞行感受。在广州航线上引入配备全新客舱产品的A330-300新型客机，就是新航为此的最新举措。新航对中国市场充满信心，将坚持在中国长期发展的战略不动摇，新航愿与中国市场共同成长。

作者：林梓 来源：《中国新时代》2010年第11期