如何利用客户价值管理工具优化企业战略目标（上）_企业管理毕业论文范文-经管之家官网！

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企业为了确保在互动时代能够获取持续竞争优势，只有赢得客户、留住客户、不断地增加客户并尽心去增加客户的价值。而客户关系管理(customer relationshipmanagement

一、传统企业管理背景下的客户关系管理

缺乏“客户份额”理念

现在大多数的企业的营销模式基本还是大众营销模式，市场份额是企业主要指标，这就意味着将尽可能多的产品卖给尽可能多的顾客。大众营销模式的另一主要特征是对自己的客户一般是不“认识”的。也就是说，无论顾客是一名年过半百的家庭主妇还是一个二十出头的大学生，对于企业来说并没有差别，最多将他们划分到不同的细分市场。企业真正关注的只是“市场份额”这一指标。

在这匿名客户关系管理模式下，客户们各自的面目被无差异的统计数据所代替，就像计算机中的

由此可见，传统企业管理背景下的

“客户就是上帝”这是企业在市场竞争中经常提到的口号，企业在市场上总是试图去追求100％的客户满意。但在营销实践中这种情况是不现实的，因为在这种情况下，企业将无法保证自己的利润，也不可能让所有的客户满意。

在企业庞大的客户群落里。客户的社会背景、消费习惯都有很大的差异。对企业的产品和服务要求不尽相同，对企业的价值贡献也不一样。所以，把客户一律视为“上帝”或一概视为“平民”都是不可取的。客户关系管理要解决的核心问题之一，就是要对客户价值进行分析，区别对待客户。因为在企业的客户中有些客户比其他客户确实更具有价值。

由于企业无法有效识别顾客，无法一个个地估计他们的价值，因此企业花大量市场推广费用争取来的客户可能是那些低价值、无价值甚至是负价值的顾客，而对已拥有的高价值顾客却没有针对性的保留策略，以至于高价值客户流失。

在传统企业管理中，企业也知道客户资源的重要性，常常会在“客户至上”的计划中来提高客户服务水平、培养长期关系，但这些计划更多的是无果而终。究其原因是大多数市场营销和客户关系管理部门分析客户数据的主要目的。是为了量化相关客户的价值，为的是提升公司的营销效率。所以公司在评估客户价值时，往往采取自我导向的方法，即只分析怎样让客户为公司提供价值，而不考虑公司怎样为客户提供价值。

这种“以自我为中心”的价值取向，是影响客户对企业信任的最重要的因索。其结果往往会迅速消减公司的大量当期收入。

因此。企业要想从客户那里获得最大化的客户回报率，只能站在客户的角度上，提出满足客户需求的价值主张。所以企业必须清楚地知道客户在购买产品是如何考虑得失进行选择的，了解是什么促使他们购买公司的产品：是价值、习惯、身份还是情感？如果企业真正理解客户是如何与之建立起购买关系的，这将更有助于企业去创建适合自身的核心竞争力。（待续）

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