浅析提高酒店顾客满意度_电子商务论文
发布时间：2015-06-24
来源：人大经济论坛
浅析提高酒店顾客满意度_电子商务论文
浅析提高酒店顾客满意度
[摘 要] 本文围绕我国酒店顾客满意度的现状，通过研究一些国际酒店成功经验，提出了“创建单一的顾客观”、“建立一对一的营销与服务”等4个针对性建议，解决了我国酒店一直无法真正达到顾客满意的难题。
[关键词] 酒店 顾客满意度 顾客关系管理系统
就本质而言，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对酒店的服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。当今酒店已经越来越重视顾客满意度，但是关于如何提高酒店顾客满意度仍普遍存在一些片面之处。
顾客关系管理（CRM, Customer Relationship Management）是企业电子化工作中，很重要的一环，其宗旨是企业以满足顾客满意为目标，始能在市场上维持竞争力。本文借助顾客关系管理系统简单讲解了如何提高酒店顾客满意度。
一、酒店顾客满意度的意义
1、顾客满意度的起源与推动
1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
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