翻台次数与客户有一毛钱的关系吗？

程晓华

2023-9-10

古人云，君子爱财，取之有道。不懂那道儿，即使你再怎么爱那财，那财也不一定会来。

前两天我在北方某地出差，晚上一个去一家比较熟悉的店吃火锅。到店的时候人比较多，被服务员安排到二楼一个小格子桌，周围则是些拉着帘子的包间。尽管有些吵闹，但毕竟是一个人出来吃饭，人家能接待咱就已经很好了。

两瓶啤酒快要喝光了的时候，还剩下半盘子羊肉没涮，我正准备喊服务员再给加瓶啤酒呢，冷不丁过来一个大妹子，脸上厚厚的一层白粉，弯着腰，舔着脸，用当地话问我，您也该吃的差不多了吧？

我冷不丁地被她吓了一跳，但看她样子也不像服务员，我就弱弱地问她，您是谁啊？

她说，我们就等着您赶紧吃完好上桌呢。

我明白了，人家在后面排着呢。

我把杯子里的啤酒一口喝完，埋单。

我当时就对着灯发誓，我以后是绝对不会再来这家店吃饭了。

下了楼，看到好多人在那排队，我才恍然大悟，今天好像是那个什么节，大家都带着那啥出来吃饭，就我是一个人。

但我在想，你饭店赶上需求旺季，你着急翻台，这我完全理解，但问题是，你开饭店的目的是为了提高“翻台率”呢还是“为客户服务”呢？

这是两个截然不同的概念。

翻台率是个内部考核指标，与客户一分钱的关系都没有。而为客户服务则是与客户有着直接的关系，其根本理念是以客户为导向，让客户吃好、喝好、感觉好，下次再来。

这也是供应链管理：我们的首要指标是OTD（给客户及时交付），要把销售千辛万苦好不容易拿回来的单尽快地、尽最大可能第给满足了，而我们的手段是控制E&O（呆滞库存），我们最终要实现的目的是ITO（库存周转率），即：（库存）转就是赚（钱）！也就是说，没有良好的客户服务，你就不可能有机会去改善库存结构，更不可能最终实现库存快速周转。

很明显，这家店是搞反了。

无独有偶，某些公司的采购审批也是这样的。如果你问那些在审批流上的大大小小的官僚们他们审批的依据是什么，他们往往会说，首要的因素是看该申请是否有预算。我想不明白的是，这种工作，“狗”（如RPA，Robotic Process Automation，机器人流程自动化，即“机器狗”）都能干得了，还需要一堆VP（副总裁）去做吗？关键的问题是，客户需求与你预算之间有一分钱的关系吗？

也是搞反了不是？

【顺便说一下】我一直搞不懂很多企业为什么需要那么人做审批，而且还堂而皇之地将审批IT化（如OA等）；二是他们为什么要花费大把人力和时间去搞预算；三是劳民伤财的大规模的季度或年度汇报总结 – 这三种东西明明全是假的，但为什么还是有那么多的企业、那么多的人相信呢？

作者程晓华（John Cheng），全面库存管理（TIM）咨询独立顾问，《制造业库存控制技术与策略》课程创始人、讲师，《制造业库存控制技巧（第1/2/3/4版，啄木鸟版（第五版）已于2023年8月上市，京东、当当网等皆有售）》、《首席物料官》、《决战库存（大陆及港台版）》、《制造业全面库存管理》、《全面库存管理数学分析》著作者。TIM订阅号：ITOOTD，邮箱: johnchengbj@126.com