从网约车司机接单看供应链信任问题

CMO-首席物料官

管理 经济
程晓华(JohnCheng),山东平度人,全面库存管理(TIM)咨询独立顾问,《制造业库存控制技术与策略(ITO)》课程创始人、讲师,1995年开始接触MRP,在Daewoo、IBM、Flextronics、Accenture等世界500强企业从事供应链管理工作多年;个人专著:《制造业库存控制技巧》、《决战库存》、《制造业全面库存管理》、《全面库存管理数学分析》等,个人邮箱johnchengbj@126.com,订阅号:ITOOTD

程晓华

2024-5-31

每次坐高铁出差回来,我都是提前约好“专车”在停车场等我,而且我每次都是注明,“请您提前到指定地点等我,停车费我出”,结果呢?

我发现这些司机大概可以分成三类:

第一类大概占一半多点。他们在网约车平台接到我的信息后回复“明白”、“知道了”就完事了,专业一点的司机还会把停车位置编号拍个照片发给我。我下车后直奔指定地点上车,一点时间也不耽误,整个过程非常顺畅。

第二类的司机则是稍微差点,尽管平台上写的“用车时间”、“停车费我付”等信息都已经是非常明确了,他们还是要打电话跟我确认一下:您这是高铁到达时间呢还是上车时间啊?

其实他们的平台上明明写着的就是“用车时间”,譬如,我的高铁11:00到站,我写的用车时间一般就是11:10。

我很讨厌别人在高铁上打电话,我当然也不愿意自己在高铁上接电话。但这类的司机你一旦跟他们确认之后,他们都是没有什么问题的,结果也是比较顺利,跟第一类司机的情况没有什么区别。

最差劲儿的可能就是第三类司机了。平台信息也发了,电话也打了,等我到了停车场,他还在停车场外几公里的地方待着。我打电话问他为什么不早点到停车场啊?他说这不是担心给您产生停车费吗?

遇到这种情况我都是直接取消订单。

这里有这么几个小问题需要探讨。

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第一个是时间问题。

我们前面已经说了,他们平台上明明写的就是“用车时间(Estimated Arrival, ETA)”而不是“高铁到站时间(Estimated Departure,ETD)”。

这里的问题就是乘客自己需要在ETD的基础上再增加一个“物流周期(Logistics Cycle Time, LCT)”,包括你下车、出站、上厕所、到达停车场等的时间,即:ETA=ETD+LCT。

我问过一些打我电话的司机,明明平台上的信息写的很清楚,为什么还要再打电话给我?他们的回答往往是“不放心”,而且,他们说,很多乘客写的时间其实就是高铁到站时间。

第二个问题也就是停车费的事情了。

第三类司机、甚至是第二类司机的担心不无道理的地方就是,停车场的确是有个“黑规定”:从进入停车场到出去,超过15分钟,哪怕是超了一秒,他们就要收费。但那么大的停车场,地上地下有好几层,而且还只留那么几个出口,稍微一啰嗦,15分钟根本就是不够用的,更何况很多乘客的确是不守规矩,不讲道理,因为几块钱的停车场也会跟司机吵吵起来或者干脆是投诉司机,结果就是搞得那些司机不敢提前进场。

由此带来的第三个问题就是所谓的“信任(Trust)问题。”

我们很多企业整天喊着“同志们一定要相互信任啊!”,口号满天飞,标语贴的到处都是,但为什么信任就是建立不起来呢?

我个人认为,信任以及建立信任是需要专业能力的,这绝对不是喊喊口号就能解决得了的问题。为什么这么说呢?

各行各业,无论是全国的还是全球的供应链管理,我们所面临的最大的挑战其实就是个“信任问题”。

如果信任问题解决了,库存和交付就不应该是个大问题。

就拿我们这个网约车司机的例子来讲吧:

第一类司机,特别是那些还把停车位置发照片给我的司机,他们明显是很专业的。同时,他们也相信我也是“专业的”,因为不止一次有司机跟我说,要是乘客都像您这样的话,我们就是少赚点也爽啊!

为啥呢?

建立在信任基础上的交易,其成本是最低的,因为“没有废话”,更没有争吵,即使产生一些额外的停车费用,我在“合同”上也写得很清楚,“停车费我付”。而且我也不担心这个额外的停车费是“无穷大的”,为什么呢?

第一就是,停车费的最大值(Max)应该是从我下单开始到我乘车离开停车场这段时间的,此时我假设你的车已经是在停车场或者在停车场附近了;第二,我下单的时间一般都是在高铁到站前30分钟左右。因为下单太早了,有些司机可能会因为贪婪而中间“插单”,但他又控制不了路况,结果很有可能就是耽误了我的单;下单太晚了的话我则是担心没车用,特别是用车高峰的时候。所以,我也是“专业的”。

所以,只有“专业对专业”,信任才能建立起来,只要有一方不专业,信任是不可能建立起来的,哪怕你喊破了嗓子也没有用。

由此我们可以得出结论:

第一是,信任建立的过程其实就是供应链各个节点专业水平不断提升的过程。

第二,信任的建立是需要各种专业能力的支撑和帮助的,它远超所谓的“企业文化”的范畴,这更不是喊喊口号、发发通知就能解决得了的问题。

第三,老板们的主要责任应该是帮助大家消除那些不必要的或者不合理的干扰,譬如上面所提到的那些“停车15分钟就要收费”之类的愚蠢的政策和KPI,它们在客观上导致了不信任的产生,甚至是放大。

所以,其实精益生产提到的那七大浪费其实都不算啥,“Stupid Business Policy(愚蠢的业务政策,SBP)”才是一个公司最大的浪费。

作者程晓华(John Cheng),“全面库存管理(TIM)”咨询独立顾问、“制造业库存控制技术与策略”课程创始人、讲师,《制造业库存控制技巧》(第1、2、3、4版+经典版)《决战库存-制造业供应链管理小说(大陆及台湾版)》《制造业全面库存管理》《全面库存管理数学分析》著作者。

全面库存管理(TIM)文章订阅号:ITOOTD

Mail: johnchengbj@126.com


0.8737 10 3 关注作者 收藏 2024-06-01   阅读量: 381

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