程晓华

2023-2-12

各行各业都几乎都会遇到这个客户甩单的问题，特别是在那些竞争相对激烈的行业，客户甩单几乎就是家常便饭。所以，我们就不得不回答这样一个问题：对于那些经常甩单的客户，我们是否应该降低其客户服务水平呢？

今天早晨，我跟chatGPT请教了这个问题，它的回答是“不能”，而且给我讲了很多大道理，如“口碑营销”、“长远利益”等，具体内容见下图：

问题是：现实中，我们到底应不应该对那些经常甩单的客户降低其客户服务水平呢？

我们先来简单地澄清几个问题。

第一个问题是什么叫客户。针对这个问题，我在2011年初还在F公司担任供应链总监的时候就写过一篇题目叫“什么叫客户”的文章，我的观点是，“客户就是那张纸（合同）”。

第二，什么叫“甩单”。

甩单的通俗理解就是客户下单了，我们也承诺了，然后客户说不要了，我们被甩了。

第三是甩单的原因。

提到甩单，很多人首先想到是这是客户的问题，但其实很多甩单可能是由于我们的原因造成的，譬如说你承诺了客户，客户也接受了你的承诺，但你却一而再、再而三地出不去货。

第四是客户服务水平的定义。

从供应链管理角度，客户服务水平往往就体现在对客户需求的快速反应上，具体来讲是从接单到承诺、出货的周期以及在资源紧张的情况下对不同的客户提供的服务优先级问题。

那接下来的问题就是：对于那些经常甩单的客户，我们是否应该降低其客户服务水平呢？

第一种回答就是“不能”，这与chatGPT的回答一致；

第二种回答是“要看情况”，如果是客户的问题 …… 如果是我们的问题 ……”。

我的意见是同意第二种回答，你的意见呢？