程晓华

2023-3-29

我每次回深圳出差几乎都是住在一个叫WDM的酒店，原因有二：一是这个酒店有个相对封闭的户外花园，晚上没事可以一个人在那喝喝酒、发发呆；二是因为在这家酒店的对过有个海鲜餐厅，其生意极其火爆。我要说的这个客户下单行为分析（Ordering Behavior Analysis）就发生在这家餐厅。

昨天中午大概12:30的时候，我打电话预订座位，服务员说包间预订满了，只有大厅可以预订，但是大厅的预留只能到晚上6点。我说没有问题，5位。她们跟我确认了手机尾号之后就就很快发短信确认说是28号桌。因为下午要出去见客户，回来的可能比较晚，我就告诉朋友们，无论如何要6点前到，我可能要稍微晚点。朋友们大概在5：30的时候就发微信告诉我说到餐厅了，我就让他们先点菜，我大概20分钟后到。大概在5:55分的时候，我正走在去餐厅的路上，我接到一个女士用手机打的电话，她问我6点能否到达，我说我的朋友们已经到了啊？！她有点迟疑地说，哦，到了啊？我说是啊！

我还奇怪呢，朋友们明明都已经开始点菜了嘛，她们怎么还跟我确认去不去？

到了餐厅我才搞明白，朋友们换到了23号桌。

我问他们为什么换桌？他们说来的时候服务员们正好占着28号桌在开会呢，所以他们就被带到了23号桌。

出于职业习惯，我给那个女士打电话要跟她讲一下这个事情，但没人接。我就发了个短信给她说了换桌的事情。她很快就回我了，说知道了，非常感谢您的反馈。

今天上午大概不到10点，我又给餐厅的座机打电话要预订一个4个人的座位，大厅的就行，结果接电话的服务员有些支支吾吾地说，您还是到现场临时安排桌吧。我说，为啥？这么早，你们连大厅都预订满了？她有些犹豫地说，嗯，不好意思。

放下电话，我还感慨呢！这生意真是好啊！但仔细一想，不对啊！今天是星期三，昨天是星期二，又不是节假日，还这么早，这大厅怎么就被预订满了呢？

专业知识告诉我，我很有可能是“被分析”了 – 估计是她们已经把我列列为“有甩单行为”的客户了。作为客户，我相信我做的是专业的，我主动地跟她们反馈换桌的事情，而且换桌还是因为她们楼上的服务员导致的，但最终我还是被“误判”了。

从供应链管理角度看，她们看起来做得很专业，但是，从接单到出货（完成服务），她们的信息流似乎并没有真正地形成闭环，尤其是当面对可能的改变的时候。看来，在打通端到端的供应链管理之路上，她们还有很大的改善空间。