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打造服务窗口品牌 促进企业经济发展来源：人大经济论坛论文库 作者：金晨 时间：2015-04-17
打造服务窗口品牌 促进企业经济发展
鞍山钢铁集团公司铁路运输公司是目前鞍山钢铁集团公司唯一一个二级公司，也是一个为内部相关单位和外部相关单位提供铁路运输服务的最大单位。随着鞍钢改革的不断深化以及利益格局的不断调整，鞍钢企业内部的生产经营发生着日新月异的变化，尤其是近几年来钢铁市场的持续低迷，钢铁市场经济结构不断调整，部分生产工艺也相继发生了一系列的变化，这就要求铁路运输保产各环节要更加细腻，铁路运输服务的标准的质量要越来越高，如何为用户提供优质、高效、满意的服务，给铁路运输公司提出了一个关系到企业生死存亡的核心课题。面对如此严峻的考验和挑战，如何加强新时期铁路运输服务窗口建设，不仅关系到铁路运输公司的整体形象，而且关系到鞍山钢铁集团公司的和谐、稳定与发展。
笔者认为，铁路运输公司要在严峻的挑战中谋求发展并快速反应找到新的经济增长点，那就必须要加强铁路运输服务窗口的建设，从转变思想观念上、制度建设上、典型引导上、员工素质上，分四步走来打造铁路运输服务品牌窗户，为用户提供满意的优质服务。
一、思想根源是加强服务窗口建设的思想基础。
近几年，随着经济危机和钢铁市场的持续低迷以及鞍山钢铁运输布局的变化，铁路运输公司职工的思想观念也发生了翻天覆地的变化，已从当初的“用户上门求我服务”转变到“我为用户上门服务”的铁路运输服务理念上来。
随着鞍山钢铁集团公司高效的生产运营节奏、新产品新工艺的快速调整，特别是皮带和管道运输的增加，以往按部就班地铁路运输组织已满足不了鞍山钢铁集团公司的现实需求，对铁路运输服务提出了更高、更快的要求，如员工操作仅仅停留在固有的服务质量和水平上，势必影响相关用户单位的生产运营实际，从而影响整个鞍山钢铁集团公司的和谐、稳定和发展。因此，只有因时利导，从思想根源上抓好员工的思想观念转变，提升服务大局的思想意识，从思想根源上解决固有思维定式，自觉主动地想为用户提供优质、满意的服务质量迫在眉睫。
应当做到两个方面的结合。
近几年，钢铁市场持续低迷，铁路运输公司把为用户提供满意、优质、高效服务创窗口品牌作为职工教育培训的主要内容，使广大员工深刻认识到以服务用户生产经营为己任是铁路运输公司生存和发展的1重要前提，是巩固和拓展铁运市场不可松动的经营理念，是维护集体利益和个人利益的重要途径。我们为职工算了一笔细账：由于服务作风导致运量份额减少1万元，每名职工直接经济损失就达400元。个人与企业共生存的唇齿相依的关系，激励了职工勇于奉献、爱岗敬业的热情，将职工思想认识从“我为用户服务”提升到“我为用户主动提供优质服务”上来。
结合存在问题抓转变。加强服务窗口建设不是一朝一夕的事，是个长期的过程，必须从日常工作中做起。针对部分职工存在的讲话粗鲁、工作散漫、操作不规范等问题，组织职工相互监督、互相纠正，明确在作业联系上文明用语，不说脏话和废话，不推诿扯皮，做到百倒不厌百调不烦。实践证明，当优质服务成为一种日常习惯时，职工的思想观念自然而然地发生了彻底转变。思想观念的转变、优质服务意识的提升会塑造出崭新的铁运形象，提升铁运市场竞争力。
二、执行力就是生产力是加强服务窗口建设的制度保证。
优质服务意识的形成，需要对职工进行长期、不断的教育引导。但在加强教育培训的同时，完善制度、强化制度执行力又是加强服务窗口建设的重中之重。在企业内部，制度具有一定的强制性，对职工的行为有约束力，在时间和形式上有长期、稳定的特点。
制度的有效执行对职工的行为能产生直接的影响，对职工的行为习惯、思想观念也将起到潜移默化的作用。为了提高服务质量、创最佳服务窗口规定了建立健全各种管理规章制度，有奖励有考核。针对不断出现的新问题，不断创新服务形式。譬如针对用户对货物捆绑要求越来越高的现状，先后为热轧带钢、无缝、硅钢片、中板厂等厂矿设置6条捆绑线，即提高了运输工作的连续性又提高了装车效率，满足了用户对运输的需求，促进了合同的兑现率，提高了用户的信认度，也提升了铁运公司的诚信形象。同时，为解决成材输出厂矿路局车辆状态“鱼目混珠”影响装车的问题，我们提出克服一切困难在车辆配到装卸线前为用户提供挑车服务，保证了成材输出100%装运合格。这些举措虽然给铁路运输作业带来极大的难度，却解决了用户因不良车辆状态装载而造成的货物返场、重新装卸的困难，受到用户的一致好评和感谢。通过管理制度的有效执行大大促进了服务水平的提高，使铁路运输服务发生了质的飞跃。
三、员工素质是加强服务窗口建设提供智力支持。
企业制度的有效落实与执行，最终要落实于每一个管理者，每一名员工，而相关制度执行的好与坏，作用发挥的大与小，所取得效果高与低，既取决于企业领导人的素质，取决于各级管理者的素质，也取决于员工队伍的素质。
加强服务窗口建设，不断提高文明优质服务水平，就要有一支高素质的员工队伍。在ERP已然全面运行的今天，不能高素质上岗，必然就要被淘汰下岗。为此，不断适应新形势的新要求，狠抓员工素质的提升，是加强服务窗口建设的关键。但员工素质的提升不是一蹴而就的，需要循序渐进的过程，必须做到三个“确保”。一是必须做到确保员工“讨论”经常化。要让职工清醒认识到当前的形势，增强危机感、紧迫感。二是必须做到确保员工培训常态化。调度系统、保产单位与用户联系作业紧密，直接指挥调车组作业、保产单位，是业务培训的重点。改进服务方法、提升解决问题的能力，使服务达到用户需要的标准。三是必须做到确保操作超细化。要把“操作要精心、过程要精细、结果要精品”的服务理念灌输给员工，让员工把提高服务质量作为衡量工作的标准，这样服务才会达到精益求精的水平。譬如针对百米重轨要保证24小时输出7组（72车）的要求，科学组织生产，细化服务要求，制定了机车随时辅助的措施，保证大型成品库调度随时要车随时到，达到了24小时输出9组的高水平，确保了鞍钢重轨源源不断向路局输出，为鞍钢经济增长作出了突出贡献。铁路运输公司良好的服务态度、快捷的作业速度、高标准的服务质量得到鞍山钢铁集团公司领导的一致好评。由此可见，一支高素质、能打硬仗的职工队伍必然会产生最佳服务品牌效应，从而促进企业的稳定发展。
四、树立正面典型为加强服务窗口建设提供方向引导。
榜样的力量是无穷的。加强服务窗口建设，就需要找准重点、打造亮点、以点带面，充分发挥“火车头”的牵引和推动作用。
服务窗口形象的好坏影响到铁运公司乃至鞍钢的声誉，我们先把部分作业区作为铁运公司的服务窗口，精心打造最佳服务品牌，带动整体铁运形象的提升。
结合作业区实际，通过全方位、全过程、多层次的延伸服务，不仅赢来用户的好评，也给铁运公司赢来了普遍赞誉的口碑。在部分典型作业区的带动下，其他作业区争相学习，争相赶超，铁运公司良好的整体运输形象愈加凸显，进一步提升了最佳品牌服务优势。现在，部分作业区已为铁运公司赢得用户单位100%好评和赞誉，塑造了良好的铁运形象。实践证明，树立正面典型发挥导向作用，可以达到事半功倍的效果。
打造服务窗口品牌是一个需要不断探索的长期的过程。只有加强自身本领，急用户之所急、想用户之所想，“变”中求“新”，才会打造出一流的服务窗口品牌，确保生产顺行，促进企业经济发展。
参考文献：
[1]李耀东，李钧.互联网金融――框架与实践[M].北京：电子工业出版社，2014.397-409.
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